《公关危机》PPT课件(I)

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1、危机公关第一节危机和危机意识一、危机定义、发展过程和特点（一）危机定义危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。（二）危机的发展过程危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：前兆期—加剧期—处理期—消除期消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制处理期：按照危机处理的程序加剧期：危机事件本身产生放大效应前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低二、危机意识的涵义、本质和重要性（一）危机意识的涵义危机意识是一

2、种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。（二）危机意识的本质就是公众利益至上的意识1、“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害；2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。导致危机的“突发的事故或事件”和社会公众有两种紧密的联系：（三）危机意识的重要性《35次紧急电话》美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了

3、篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期

4、间所打出的紧急电话共35次！深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬。三、树立组织的危机意识（一）组织管理层首先要树立危机意识。（二）构建全员危机意识。（三）及时解决危机的意识。（四）危机意识可以通过培训和演练不断强。第二节危机管理一、危机管理的定义危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科。二、危机管理的的起源危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展三、危机管理的意义1、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识

5、。2、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化第三节危机预警与危机处理一、危机预警的涵义和本质（一）危机预警的涵义如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。（二）危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作二、危机预警是一套高效运行的管理系统1、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分

6、析，将危机消灭在萌芽状态从那些方面进行危机的预警呢？一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类三、危机处理的涵义和特点（一）危机处理的涵义危机处理的涵义是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态。[案例1]光明“问题奶事件”危机公关过程回放[案例2]肯德基"苏丹红"危机公关过程回放（二）危机处理的特点危机处理通常具有集权性特点（三）危机处理程序1、第一时间原则，也称为“24小时”原则。第一时间分析危机类型，启动相

7、应危机预案。第一时间调查事件真相。第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响。第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。2、建立高效通畅的危机沟通管道危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。3、一个声音说话，控制传播渠道和内容4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。5、引导舆论。6、持续紧密的危机善后工作。7、危机总结。1、第一时间原则，也称为“

8、24小时”原则1、危机是不可避免的吗？2、危机管理与管理能力之间是什么关系？3、危机意识为什么是危机管理的核心?思考题：企业危机公关须谨慎当心跌入“鳄鱼陷阱”鳄鱼陷阱一个品牌遭遇危机时，采取一项公关行动，结果不但没有把自己从危机中解脱出来，反而把