《公关危机处理策划》PPT课件

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1、第十章公关危机处理策划引例1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机，重新回到比利时的市场。问题？是什么让可口可乐免受灭顶之灾？？？公关危机处理！公关危机的含义与类型目录企业公关危机处理机制企业公关危机处理的基本原则公关危机处理程序与策略第一节公关危机的含义与类型第一节公关危机的含义与类型（一）含义：它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了企业生产经营活动的正常进行，对企业的

2、生存、发展构成威胁，从而使企业形象受到严重损害。一、企业公关危机的含义、特点思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？危机公关：指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的负面影响和损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠

3、纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要

4、处理的一些关系。危机的发展过程阶段危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期——扩散期——爆发期——衰退期。企业公关危机的特点二突发性舆论关注性严重危害性普遍性可变性突发性石油爆炸飞机失事台风普遍性因天气原因导致飞机无法飞行。舆论的关注性例子：三鹿牌婴幼儿奶粉事件三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多亿元。2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶粉相关的信息已有流传。9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’”的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息称，出现疑似案例

5、。但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回”。但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间灰飞烟灭。严重的危害性指危机具有破坏性的同时，也能为组织带来机遇。有些组织越是在发生危机的时刻，

6、越能显示出综合实力和整体素质，他们沉着应对，从危机中找出自身弊端，不断改进业务能力；借机扩大组织的知名度和美誉度，使危机成转机。可变性案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调

7、查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中

8、占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的