公关危机处理策划书

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1、光明乳业危机公关处理策划书连锁第二组陈美黄翠凤伍丽桃郑庆鹏陈涌明目录前言2一、处理好公司内部人员的关系3二、修复顾客关系3（一）、记者招待会的流程4（二）、各大电视台上投放光明新形象广告4三、加强与合作伙伴的关系5四、取得相关权威机构的支持541前言针对光明公司前段时间频频出现的质量问题，我们分四个方面来帮助他们度过这次的危机。第一，处理好公司内部员工的关系。第二，修复顾客关系。第三，加强合作伙伴的关系。第四，取得权威机构的支持。在运用这四点度过危机之前，我们要先分析发生这几次的质量问题的原因。质量问题主要有：消费者投诉的1.5L纯鲜牛奶出现颗粒物。上海部分地区220ml光明

2、小口玻璃瓶装牛奶发生酸败口感现象。上海质监部门证实，有碱性清洁剂渗入光明优倍牛奶中。广州市场监管部门公布，光明乳业生产的某50%减脂奶酪及125克黄油部分菌落总数超标。这些问题一出现，我们就马上寻求原因，纯鲜牛奶出现颗粒物是因为加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒。瓶装牛奶出现酸败是因为在于配送车辆温度未能达到标准。优倍牛奶中渗入碱性清洁剂是因为在常规的设备维护保养中，自动阀切换时发生故障导致管道内食品设备清洗用碱水渗入当时流水线上的950mL优倍牛奶中。牛奶菌落总数超标的原因为长途运输过程中挤压受损、加上销售环境的温度不稳定所致。通过这几次的问题，公司了解到问题的根本是在运输和加工设

3、备方面的额问题，所以公司内部已经开始下令41对现有的冷藏设备进行整改，升级冷库的设备，加强冷藏运输工具的管理，同时加强冷库管理人员和冷藏运输人员的培训，还有对公司生产的设备进行升级或换新，强力避免任何环节上的失误。一、处理好公司内部人员的关系产品一但出现问题，公司的工作人员，肯定会疑惑，自己是按照公司规定来生产的，到底是哪个部门出现了问题，公司内部肯定会人心惶惶，担心是在自己这里出现的问题。这时公司的管理层人员就应该下来慰藉下层工作人员，表示相信自己的员工是按照规定程序来生产的，有可能是其他的原因导致产品出现问题，给员工信心和信任，从而使危机不至于在企业内部显得六神无主，手忙

4、脚乱，到处传播。二、修复顾客关系由于这两年光明牛奶频出问题，导致消费者对光明乳业的产品有所质疑，对于这些事情的发生，首先本公司对全体消费者表示万分的歉意，新的一年，经过公司内部高层人员的协商，公司决定在2014年1月X号于XX举行记者招待会。本次记者招待会的主题是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召开这次记者招待会主要是恢复光明公司的声誉。41在召开新闻发布会之前，公司里的公关人员要联系相关媒体（新浪，搜狐，网易，腾讯等）即跟相关媒体的负责人协商好，我们的新闻在贵报导上的版面要多大多醒目还有持续的时间要多长等。（一）、记者招待会的流程1.光明公司负责人发言（内容：首先感谢

5、各位媒体朋友的到来，然后开始介绍本公司的内部整顿的相关情况并说明整顿后的新面貌）2.记者提问（很难避免会被问到之前发生的质量问题，负责人被问到这个问题，应先表示对广大消费者致予真诚的歉意，并保证公司会加强对生产和运输过程的监管，消费者可以安心饮用。）3.新形象广告的首次投放（广告的内容包含：公司整顿后的奶源基地，宣传其奶源的绿色健康无污染！整改后的冷库设备和冷藏运输设备，展现设备的齐全与高端！还有拥有专业素质的员工，体现生产运输工艺的专业化。）4.招待会结束（二）、各大电视台上投放光明新形象广告光明牛奶的消费群体主要是在21—40岁左右，根据这个年龄段的消费者群体。我们主要是

6、在湖南卫视，浙江卫视，江苏卫视，广东卫视等多个电视台上投放，我们投放的主要时间段是中午12点到下午1点，晚上7点到10点，这两个时间段投放较密，其他时间段投放次数少一点。41三、加强与合作伙伴的关系在危机发生时，及时做好与上游供应商，下游销售商、合作银行的密切沟通和说明，以免造成企业更大层面的危机震荡，危机发生后，上游供应商的恐慌往往容易引发连锁反应，所以现在的光明公司经过多次的问题出现后，上游的供应商和下游的销售商必定会受到影响的，他们有可能会动摇与我方的合作，所以我们要加强与他们的关系，为以后公司出现什么状况做预防。更重要的是这些终端零售商是直接面对消费者的，如果可以的话

7、，可以让零售商针对某个节日对我们的产品进行促销。四、取得相关权威机构的支持要请政府介入到解决企业危机工作的过程中来，为有效化解危机赢得时间和权威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的话，公信力更强。附加文档2010年特岗教师招聘考试教育理论综合知识试卷（满分：100分）一、单项选择题（本大题共13道小题，每小题1分，共13分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确选项前的字母填在题后的括号内）1.为适应科学知识的加速增长和人的持续发展要求而逐渐形成的教育思想和教育制度称为()。A