《公关14危机处理》PPT课件

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1、第十四章危机型公共关系危机事件经常会严重损害组织形象，关系到组织的生存和发展，掌握危机公关工作的原则和方法，对及时化解危机相当重要。上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段危机公关：用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响危机：突然发生、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害的、具有较大公众影响的偶然事件特征：来势快猛、发展迅速；强烈的社会影响；很强的冲击力；危害性大。上一页返回

2、主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段产品与服务缺陷造成公害造成意外灾难造成负面报道造成竞争对手或个别公众的故意破坏造成洋品牌广告伤害国内公众心理造成冠生园上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段及时主动原则透明原则勇于承担责任原则统一原则防患未然原则配合媒体原则巧妙接招原则上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第一阶段：准备阶段成立组织控制事态发展现场调查分析原因制定处理方案制定工作程

3、序统一信息发布必要时聘请公关专家上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第二阶段：处理阶段查明受害者情况与媒体沟通听取公众意见协商、谈判调整处理方案实施处理方案适时公布处理信息上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第三阶段：重塑形象开放现场、组织参观配合媒体，宣传报道吸取教训、改进提升论述：如何开展危机公关？2004年食用油危机公关金龙鱼、福临门简单回顾事件经过企业行动措施：全面复查、回收有问题产品追查责任和招回公布复查结果福临门“

4、从未说过要与国家卫生部对簿公堂”金象抽查程序不合法检查结果有出入国家免检产品地沟油、掺假油、劣质油要求有关部门消除影响声明使用法律手段富士与强生富士：珠海真科走私与已无关；表示将媒体诉诸法律，导致媒体深入负面报道；强生：芝加哥7人死亡报道，收回“泰诺”；通过食品与医药管理局宣布与死亡无关。冠生园批评媒体－1某媒体9月3日播出的"南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼"的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机

5、将本公司所谓各"生产过程"片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓"目击证人"提供的信息，就作为"事实"的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓"事实"充当法官，在"被告"缺席的情况下定罪冠生园！南京冠生园批评媒体－2如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，等厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的

6、最大目的就是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！南京冠生园评价同行与消费者老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，

7、对百姓来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。南京冠生园应该如何做？首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度，并且要注意措辞诚恳。其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特别压制。第三，更换管理层的人员。可以是经理，也可以更换管理层的其他人员，并且将此尽快对外界公开。出了这

8、么大的事情，什么牺牲都没有就可以挽救一个企业，我认为是不可能的，受众心理上也不太可能接受。因此，最好的办法是更换管理层的人员。因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造成的，重新