管理沟通复习材料

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1、管理沟通复习材料第一章沟通概述第一节沟通的内涵沟通：为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。第二节沟通的过程一、沟通的过程模型信息源编码通道解码理解反馈噪声发送者接收者背景二、沟通的基本要素n发送者与接收者n编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”n通道n背景心理背景；社会背景；文化背景；沟通环境n噪声n反馈1、影响信息发送的

2、因素：1）表达能力不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界干扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）目标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍n目的不明确n错觉n信息发送者的信誉不佳n信息来源上的问题n编码障碍n地位与心理障碍n沟通技能障碍2、信息传递的障碍n时机不适n媒介障碍与方式不恰当n媒介互相冲突n沟通渠道过长n外部干扰3、接收

3、者对信息理解的障碍n知觉的选择性n接收者对信息的过度加工n接收者的理解差异和曲解n信息过量4、组织内部固有的障碍n组织结构不合理引起信息沟通障碍n组织气氛不和谐5、反馈的忽视高效沟通的六大技巧Ø技巧一：以情为先Ø技巧二：移情式倾听Ø技巧三：恰当的提问Ø技巧四：准确的表达Ø技巧五：给予建设性的反馈Ø技巧六：善用非语言第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的比较领导风格权力定位与员工的沟通情况管理员工的程度独裁式领导者低高民主式群体高适度放任式每个成员低低扶持式指导式授权式命令式高高与员工沟通的程度低管理员工的程度利克特的4种领导模式

4、约哈瑞窗D竞技场（公众的我）C盲点（背脊的我）B门面（隐秘的我）A未知（潜在的我）反馈他人自我暴露了解信息不了解信息自我了解信息不了解信息根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提高沟通的有效性，就要从两个方面进行努力。一方面是增加自我暴露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让对方了解自己更多的信息，诚实坦率地与对方分享信息。另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。第二章倾听技能第一节倾听概述倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动

5、的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听与倾听的差别听倾听用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为主动获取信息的一种行为只有声音，没有信息有信息，需要专心关注被动的，无意识的行为积极的，有意识的行为主要取决于客观主要取决于主观意识听的五个层次a.异地而处的听(站在别人的立场去理解:理解信息内容、理解对方的感情成分、理解隐含成分)b.专注地听c.有选择的听d.假装听e.听而不闻倾听的好处Ü有时间思考如何做出正确的回应Ü避免说错话Ü获取重要的信息,善听才能善言Ü展现你的温暖、真诚与人情味，获得友谊和信任Ü维护他人的自尊，建立个人权威倾听

6、的障碍观点不同；偏见；时间不足；急于发言；环境干扰；身体或情绪不佳；讲话速度与思考速度的差异倾听的技巧身心投入，集中精神；明白你听的目的；换位思考，解对方的看法；注意听说话者的主题；尊重的身体语言（身体前倾、给予专注的眼神、微笑并适时点头）；适时适度地提问；学会复述；适当记录(除非必要,不做笔记)注意：选择适当的沟通地点和时间；不要多说；不要轻易下结论；不要心存偏见；不要臆测；避免分心的举动或手势；不打断、纠正、补充恰当提问1.开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：什么、为什么、怎么样、如何2.封闭式提问目的

7、在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否3.明确性提问提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。例；“请你把电视机的使用方法说明一下”“请你介绍一下该机器的基本原理”4.相关性提问对两件事物间的相互联系性进行提问例：“公司所采取的工资分配方案会在员工中产生什么反响?”“最近发生的几件事情对本公司的声誉有何影响?”5.激励式提问表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流例：“您说的。。，这太有意思了，当时您是。。？”“这太令人激动了。。，您可不可以就有关。。”6.重复式提问重

8、复信息以检验对方的真实意图例：“您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？”7.清单式提问提出可能性和多种选择的问题