店员营业流程及岗位说明书

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1、§4.岗位操作Ⅰ、开始营业内容要求1、提前五分钟,准备就绪。打开电视播放影片,播放音乐、打开所有灯光、空调，并使人员到达指定区位2、主动与上司沟通,随时准备迎接客人/Ⅱ、销售七步曲一、亲切招呼（一）步骤及相应的内容、要求步骤1.doc（二）特别注意注意点要求1.非顾客需要,不要紧随顾客,以免给顾客造成压力而提前离开打完招呼做附带职责，如整理商品、随手清洁等继续保持微笑留意客人，但不能盯着客人看2.个性化招呼方式要符合当地习惯标准服务用语要使用普通话后面的语言跟据客人的情况灵活运用（方言只针对广州）如：普通话打招呼后，客人在交谈中使用粤语

2、，导购可以改用粤语。3.不要僵硬的站在卖场,应进行本岗位的一些附带职责（可以做维护陈列、整理商品），注意站位4、以客为先，不能忽略顾客无论何时何事都要第一时间接待顾客（三）店铺不同位置的招呼语店铺位置关键话术训练提示（您好）需要使用当季站点的国家语言。如2010年秋冬来到布拉格，使用捷克语Ahoj。前场、二楼门口（您好），欢迎来到莉佳丽XX站中场（您好），请慢慢看！（您好），新货上市！（您好），这边是X折区。（仅适用于打折区位）试衣间(您好)!收银台(您好)，X小姐！（顾客购买衣服时使用）（您好），请问有什么能帮到您呢？（顾客咨询时使用

3、）电话（您好），莉佳丽XX店，我是XX。有什么能帮到您呢？二、了解顾客1.保持适当距离并做附带职责。2.观察顾客，确定顾客类型。象顾客适合的系列、款式。详细请参考下文“专业搭配”P374.观察顾客讯号，信息。5.根据信号、信息，作出相应的反应。讯号内容.doc观察点分点风格优雅、可、休闲、中性、时尚根据顾客的穿着风格、身型和肤色，思考店铺里面有哪些款式适合这位顾客穿着。身型A型、P型、H型、O型、腿长、腰长以及适合穿着的码数肤色洲肤色、小肤色、白三、挖掘需求（一）主要步骤1.主动询问顾客购衣需求（1）询问方式询问方式要求关键话术开放式提

4、问不能用是、否回的问题，有于更客观。充分的信息，以便准确选款。第一询问必须使用开放式提问。您选什么款式的衣服呢？您欢什么风格的衣服呢？您打算在什么场合穿呢？您买给自己还是……？封闭式提问一般用是、否回，或有个案可以选择的问题，帮确认观点和主。第二开始，封闭式和开放式提问可以交替使用。您选T恤、连衣裙还是牛仔裤呢？您欢俏皮的、淑女的还是时尚的风格？您打算上班的时候穿？你买给自己还是替选呢？(2)询问技巧情景应对方式顾客回开放式提问封闭式和开放式提问交替使用，询问更细致的问题。关键话术导购：小姐，请问您选什么款式的衣服呢？（开放式提问）顾客

5、：找一下连衣裙。导购：我有好种不同类型的连衣裙。像这种是比较活俏皮的款式，另外还有一些比较斯文的款式（同时展示商品）。小姐找哪种类型的呢？（提供了两种选择，属于封闭式提问）顾客：我要斯文一点的，这样上班比较方便。顾客不回开放式提问递上百变、季刊报名。保持安全距离，继续进行附带职责及了解顾客。2.通过客人的回，断顾客的购买理由。提示.docFAB要点重点突出B，即穿上该款衣服给顾客带来什么好处。FAB有七个方面，需要选择顾客比较感兴趣的内容进行介绍。客人要求款式卖点在“了解顾客”时观察到客人着装比较时尚，欢穿连身裙。通过“挖掘要求”的主动

6、询问，知道顾客家中已经有很多款式，找有比较有特色的。花连身长裙款式：（F）连身长裙，（A）年流行元素,（B）时尚颜色：（F）淡蓝色（A）颜色素雅（B）感觉清爽精神工艺：(F)金色珠片（A）颜色，起点缀作用（B）更有亮点介绍方式可以优先介绍款型，突出时尚性淡蓝色在夏季出现机会也比较多,珠片也是连衣裙里面常用的工艺。若顾客本身穿得比较时尚，而且有较多的连身裙,可以把连身裙的时尚性作为突出的卖店进行介绍关键话术：现在时尚杂都在介绍这种长裙，是年最时尚的款式。大家一看您穿着，就知道特别不一样，衣服有眼光。顾客找颜色比较淡的款式时，可以重点介绍颜

7、色的FAB3.有针对性介绍FAB4.听顾客反，给出相关建议要点用心听听客人提出的问题提出的建议要能够处理顾客的问题客人提问关键话术点我很少穿这种花的。女生的款式么多，也会有些没试过的。看您斯斯文文，穿这种花款还是非常适合的文静的感觉，现在可以机看看效果。导购介绍给顾客，是因为的气质适合穿。针对“少穿”，导购从顾客的立场思考，提出了自己的建议。（二）其他工作1.具体要求内容及要求.doc四、鼓励试衣1.询问并确认尺码，帮顾客选取适合的商品。要点关键话术主动询问，动作速。若是穿中小码，可以直接顾客相应的码数。若顾客穿大码，不需要直接报出码数

8、，使用“适合的码数”即可。版型有偏差的时候，需要提醒顾客换适合的码数。您好！小姐，请问您平时穿什么号码的衣服？像您身材这么好，S码都可以了，这是合适您的号！小姐，这是适合您穿的码数。（针对穿大码的顾客）这个