危机公关理论与实践

《危机公关理论与实践》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、危机公关理论与实践营销培训班教案今天，我们为什么要学习企业危机公关？现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关正如著名的企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生说过：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”今天，我们为什么要学习企业危机公关？这是一个危机四伏的年代——创维董事局主席黄宏生被抓；广本雅阁深陷“婚礼门”；肯德基苏

2、丹红闯祸；宝洁SK-II虚假广告；高露洁有致癌嫌疑；雀巢“碘超标”；光明“回锅奶”；戴尔“妖魔化营销”；“９５％啤酒含甲醛”风波；科龙顾雏军被抓今天，我们为什么要学习企业危机公关？“我从未如此被动。”53岁的“铁娘子”王佳芬落泪了，“超出我对所有商战的预期。”“我在思考怎么去认识今天的互联网，怎么去认识今天的媒体。我自己也在调整心态，反思与媒体的关系，如何同媒体沟通。我个人也需要检讨，过去有点太孤芳自赏，没有(把自己)放在社会的大环境中。”光明乳业的教训…什么是危机？人们一直试图全面而确切地对危机下个定义,但是实际上危机事件的发生却有着千

3、变万化的现实场景,很难一言以蔽之。有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。…看看学者对危机的理解巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。里宾杰(LERBINGER)：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展发展为危机，必须具务以下３个特征：其一该事件对企业造成

4、威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；其三，该事件具有突发性。…危机的定义从不同的角度看,以上的定义或多或少都有些偏颇。我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景会给企业造成高度的紧张和压力。简单说，危机就是风险事故，指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。…危机的特点1.意外性:千里之堤，毁于蚁穴。由

5、于企业内部因素所导致的危机爆发前都会有一些征兆，但由于人为疏忽，对这些事件习以为常,视而不见，因此危机的爆发经常出于人们的意料之外,危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。…危机的特点3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破

6、坏，造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击,从而扩大事态。4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快速传播,因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，这也是对决策者最严峻的考验。…危机的特点5.阶段性：大师斯迪芬.芬克的危机公关四段论指出危机形成具有阶段性：危机潜在期（不容易被察觉）、危机突发期（待续时间

7、长且心理造成严重冲击）、危机恢复期（纠正突发期造成的损失）、危机解决期（从危机阴影中解脱，防止危机死灰复燃）…危机无所不在企业在市场中激烈竞争，就是在危机中求生存。消费者、供应商、竞争对手、内部员工、媒体舆论以及企业自身都给企业形成了一个由外到内的危机包围圈，各种错综复杂的关系都可能把企业置于一个危险的境地。怎样认识真正的危机？-善意的负面报道不是危机-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机…什么是危机公关？危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。为使企业在危机中生存,并将危机所造成的损害降至最低限度

8、,决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。…是什么导致了危机的产生？★文化风俗与消费者习惯由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得