危机公关实践教程

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1、危机公关实践教程目录第一章概述4第二节危机公关的重要性6第二章企业危机源自何处8文化风俗与消费者习惯8领导危机9劳资纠纷13集体跳槽16假冒伪劣19安全问题22财务丑闻26客户纠纷27恶性竞争31政治危机34环境污染37社会危机43第三章如何面对47速度=效益47各种错误心态对危机处理的危害48侥幸心理的危害49鸵鸟政策的危害50推卸责任的危害50隐瞒事实的危害51如何应对新闻媒体511.快速作出反应512.联合专业公关公司处理危机523.让CEO出面524.对未知的事

2、实不要推测525.不要隐瞒事实真相526.为媒体采访敞开大门527.统一口径，用一个声音说话528.频繁沟通53第四章分析危机性质54第一节结构性危机54关于危机54解决方法54第二节偶发性危机56关于危机56如何处理57第五章如何预防58战略预防：CS营销58内部预防：采购、生产、销售、管理、服务60外部预防：信息监测与调研62辅助预防：舆论引导、品牌宣传63建立一支专业的危机预防队伍，制定管理制度65如何建立危机案例库66第六章如何进行企业危机公关68舆论疏导68寻找危机源头　69企业

3、行为70对有关人员予以损失补偿71利用传媒引导公众72利用权威意见处理危机72利用法律调控危机73公布造成危机的原因73重塑良好的公众形象73解决危机的步骤74如何开新闻发布会74时机75充足的准备75新闻发言人76日期76记者邀请76发布会材料77房间设置77小技巧77危机公关的效果评估78第七章如何利用与策划企业危机公关79危机公关炒作的前提79危机如何转为商机81如何策划危机公关82策划危机公关应该具备什么条件83第一节失败案例84危机公关失败案例之一——三株口服

4、液84危机公关失败案例之二——同仁堂败笔86危机公关失败案例之三——酒王秦池89成功案例90危机公关成功案例之一——新东方90危机公关成功案例之二——紫光笔记本CPU事件94危机公关成功案例之三——一汽丰田问题广告96危机公关不完全成功案例——重庆火锅底料问题97危机公关策划案例98危机公关策划案例之一——羽绒服“鸭鹅之争”98危机公关策划案例之二——中洋涂料大比拼100后记101第一章概述公共关系是为企业创造最有利运作环境的一门科学，除了评估相关人士的态度外，它还必须透过良好政策与有效沟通赢得大

5、众的了解和支持，简而言之，公共关系就是经营企业形象的一门科学。——美国公关大师海伍德第一节概念何谓公共关系据中国国际公共关系协会2003年度行业调查显示，2003年中国大陆公关专业服务市场（不包括港澳台地区）继续保持快速增长，对北京、上海、广州（含深圳）、成都（含重庆）4个地区市场的抽样统计，整个行业专业服务年营业总额估计达到33亿元人民币，比2002年的25亿元人民币增加了约8亿元人民币。调查显示，北京、上海、广州、成都四市场五城市的公关顾问类公司数量超过600家（含分支机构）；据推测，全国专业公司总数超过

6、1，500家，从业人员超过15，000；北京、上海、广州、成都四大专业服务市场占全国市场份额的80％。北京市场仍保持主导地位（占全国市场的40％），上海市场得到不断加强，成都市场作为新兴市场脱颖而出。专业公关公司在为企业树立形象、营销策划、危机处理等方面发挥着特有的作用。中国加入世贸组织后，加快了与国际接轨的步伐，中国政治经济体制的不断健全，外商投资环境的不断改善，为公关咨询业进一步发展提供了保障。在入世后的5年中，外国医药、汽车、金融保险、农产品将会冲击中国市场。中国的家电、纺织品也将扩大出口，迎接新的条款及反倾

7、销的抵制。在这充满机遇与挑战的时期，中国企业要发展自己，就要走在各行业的前面，要熟知WTO的法律条文，要懂国际商务规则，要吃透行业法规，要了解各国社会、经济和文化。公共关系作为一个重要的营销工具，企业不仅要建设性地与它的顾客、供应者和经销商建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系。《市场营销管理》（菲利普·科特勒亚洲版）对公众的定义如下：公众（public）是任何一组群体，它对公司达到其目标的能力具有实际的或潜在的兴趣或影响力。公共关系（publicrelations，PR）包括设计用来推广或保护一个公司形

8、象或个别产品的各种计划。公众有促进或阻碍公司达到其目标的能力。一个聪明的公司采用具体的步骤来管理与它有关的关键公众的关系。大多数公司有一个公共关系部管理他们的关系。公关部门监视组织的种种公众，发布信息和传播，以建立良好信誉。当负面的公共宣传发生时，公关部门要充当调解者。工作出色的公关部门应花费时间向管理当局提出咨询意见，建议采用积极方案并消除