公关理论与实务第六讲危机管理

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1、第六讲公关危机与危机管理“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”引言危机的涵义及其特征本章主要内容危机的形成与类型公共关系危机危机管理议题处理与危机防范危机的涵义及其特征危机的语词解释社会组织危机的涵义专家的定义和理解中国式解读危机的一般特征潜在风险＋关键时刻指潜伏的祸根指严重困难或生死关头危机的语词解释危机的涵义及其特征在现代汉语中，“危机”的两种意思：指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、

2、危及生命财产的重大事件。重大事件突发性人财损失危机的涵义及其特征社会组织危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为学者巴顿（Barton）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策

3、的事件。危机的涵义及其特征专家的定义和理解危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机危机的涵义及其特征中国式解读解决困局＋找到机会危机的涵义及其特征危机的一般特征破坏性:对社会或组织的生存和发展构成威胁突发性、不确定性:出乎决策者意料之外紧迫性:应对和处理行为具有很强的时间限制公众性:影响公众的利益、公众舆论高度关注危机的形成与类型根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。危机的形成与类型温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应

4、急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。社会管理和公共服务职能的重要内容。危机的形成与类型危机的成因组织自身问题造成的危机意外事故造成的危机不利报道引起的危机外界谣言引起的危机恶意破坏造成的危机法律纠纷引起的危机公共议题引起的危机社会抵制运动引起的危机恐怖主义活动引起的危机危机的形成与类型危机的类型人为的危机组织危机内部危

5、机现实危机局部危机积发性危机不同社会属性的危机具有行业特性的危机自然的危机社会危机外部危机潜在危机全局危机突发性危机政治危机、商业危机企业危机、政府危机自然灾害水旱灾害气象灾害地震灾害地质灾害海洋灾害生物灾害事故灾难安全事故环境污染生态破坏公共卫生事件重大传染疫情特大传染疫情重大动植物疫情特大动植物疫情食品安全职业危害事件社会安全事件重大群体事件重大刑事案件常发性的危机类型危机的形成与类型灾难期崩溃期否认期潜伏期管理者未竟识到危机存在，未察觉原因，可能是财务控制系统失灵或信息不完备，以致未侦测出危机事件或就算侦测出异状，也因为解释不当，未能使管

6、理当局心生警惕。一旦出现危机征兆，管理者通常找借口，否认危机的存在拖到崩溃期再采取行动的公司，只能稍稍减缓组织崩溃的速度，却不能改变最终崩溃的命运到了这个阶段，所有补强措施都将宣告失败，组织也开始全盘崩溃。危机的形成与类型危机发展四部曲公共关系危机由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是公关危机。公关危机属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一

7、整套工作过程.公共关系危机的含义公共关系危机公共关系危机的特征公共关系危机的主要特征是关系危机形象危机信誉危机其主要表现是公众舆论危机。舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。以口头传播的形式，在社会公众中形成的负面舆论。媒介是危机爆发的途径由大众传播媒介（新闻媒体）形成的大规模的负面舆论舆论危机的表现形式人际舆论危机大众舆论危机公共关系危机公共关系危机的特征承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。