酒店问题顾客行为及对服务人员的影响研究

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1、北京第二外国语学院学报2010年第3期（总第179期）酒店问题顾客行为及对服务人员的影响研究１,２胥　郁（1．湖南师范大学旅游学院　湖南长沙　410081；2．长沙航空职业技术学院　湖南长沙　410124）摘　要：从员工角度去思考酒店问题顾客的行为，意义重大。本文通过对长沙市高星级酒店一线服务人员的访谈、调研，运用因子分析法得出酒店服务中的6种问题顾客类型，用回归分析发现不同类型问题的顾客行为对服务人员有不同的影响效果，同时服务人员在应对问题顾客策略方面也表现了明显的差异，由此获得了有关酒店服务管理的启示。关键词：问题顾客；关键事件法；因子分析；回归分析［中图分类号］F59［文献标

2、识码］A［文章编号］1003-6539(2010)03-0067-06AStudyoftheProblematicCustomers’BehaviorsanditsEffectsontheEmployees1,2XuYu（1．TourismDepartment，HunanNormalUniversity，changsha410081，china；2．ChangshaAeronauticalVocationalandTechnicalCollege，changsha410124，china）Abstract：Itisimportanttothinktheproblematiccust

3、omersbehaviorbythepointofemployees’view.Withthebasicdetafrominterviewandmarketresearchtofront-lineEmployeesofhigh-starhotelsinchangshacity,thispaperdividesthesampleintosixtypesofproblematiccustomersbehaviorwithfactoranalysis,andfindsdifferenttypesofproblematiccustomersbehaviorshavedifferenteffe

4、ctsontheemployeeswithregressionanalysis,andaremarkabledifferencesbetweentheemployees’copingstrategiesinthewhile,thengetssomeenlightenmentonhotelservicemanagement.Keywords：problematiccustomers；criticalincidenttechnique；factoranalysis；regressionanalysis对问题顾客的研究，国外在20世纪90年代一、研究综述与意义比较集中，研究领域侧重在零售

5、服务业。ZemkeandAnderson发现一线服务人员经常会遭遇一些自从PetersandWaterman在《追求卓越》一大声喧哗、自私或是心血来潮而制造问题的顾[1]书中指出，一个成功的组织必须倾听顾客的声音客。Bitner，BoomsandMohr将根本不合作，之后，“以客为尊”就被视为服务业尤其是酒店也没有意愿合作，或是故意违反服务场所的规企业成功的典范，“顾客永远是对的”亦成为酒定，甚至违法、骚扰其他顾客，以致造成服务人店员工唯一的法则。但是，顾客永远是对的吗？员无法提供良好服务品质的顾客称作“问题顾[2]事实上，已有研究表明，有相当比例的产品或服客（Problemati

6、cCustomers）”。Lovelockand[1，2]务失误是来自“问题顾客的行为”，而且这Wirtz则将不当使用一项服务（Jayuse）、不当消类问题顾客的行为往往会给服务人员的工作及心费一项产品（Jayconsumer），之后再不当处置理带来很大的困惑。因此，国外习惯以“地狱来这项产品（Jaydispose）的客人称为“蛮横顾客的顾客（CustomersfromHell）”来形容此类令（Jaycustomers）”，代表轻率和滥用服务而造[3]服务人员感到头痛的客人。成企业、员工和其他顾客困扰的客人。［收稿日期］2009-12-18［作者简介］胥郁（1979~　），男，湖南

7、岳阳人，湖南师范大学旅游学院硕士研究生，长沙航空职业技术学院讲师，主要从事旅游市场、旅游教育研究。67北京第二外国语学院学报2010年第3期（总第179期）对问题顾客行为类型的分析是研究的重要良好方法。本研究同样采用这一方法，通过对长方面，研究者较多运用了定性研究中的关键事沙高星级酒店6名高级主管以及30名一线服务人件法（CriticalIncidentTechnique；CTT），如员的深度访谈，要求被访者详尽描述过去服务经Bitner，Booms，andMohr采