服务场景对商店依恋及顾客行为意愿的影响研究

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1、１０１７３分类号学校编码：＿＿密级＿＿学号；２０１３１００７９６ＵＤＣ＿＿杂此畔徒Ａ每硕±学位论文服务场景对商店巧恋及顾客行为意愿的影响硏究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｆｆｅｃｔｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅｓｃａｐｅｏｎＳｔｏｒｅＡｔｔａｃｈｍｅｎｔ，ａｎｄＣｕｓｔｏｍｅｒｓＢｅｈａｖｉｏｒａｌＩｎｔｅｎｔｉｏｎ李伟指导教师姓名：王天春副教授—级学科名称工商管理：二级学科名称：企业管理论文答辩时间：２０１５年ｎ月摘要伴随服务经济时代的到来，顾客物质需求的

2、满足后追求更高的社会化情感需求满足，相关企业和业界研究学者的关注点也自然从产品转移到服务体验上来一；而个消费服务场景中有形或无形的要素都会对顾客的服务体验提供可感知的线索进而影响行为意愿。关于服务场景要素与顾客行为意愿的关系研究虽、取得了相当丰富的研究成果，但研究领域多集中于餐厅机场等典型服务业，对人们日常生活中基础的、接触更频繁的超市、百货店等零售服务业研究较少，且多集中于机械性物理要素对顾客的作用和影响上。事实上，随着人们的消费需求由理性向感巧的转移，服务场景中的社会要素和巧会象征要素也会影响到

3、，且越来越重要顾客的购买行为和意愿；同时本文认为Ｗ往Ｗ情绪、感知等顾？客自身的巧级认知结果为中介的变量并没有很好的解释顾客与商店之间的特殊的社会情感联系，而Ｗ地方依恋理论为基础，依据完型认知模型对此进行综合并应用到商店研究中的商店依恋理论很好的解释了顾客与商店之间的情感依附关系，我们考虑这些情感联结是否也将在自变量和因变量的影响关系中起到部分中介作用一。因此，基于Ｗ上文献梳理为本文提供的进步研究方向，本文主－０－民理ＰＳＳ２０ＡＭＯＳ１７要ＷＳ论！＾及地方依恋理论为立论基础，运用Ｓ．０和．０对

4、２３６份有效样本的数理分析，实证检验在零售商店背景下，服务场景的物理要素、、员工其他顾客要素及社会象征要素对商店依恋和顾客行为意愿的影响。１本文结论对如何促进顾客商店依恋的产生，＾＾增进顾企关系有现实指导性意义，并为顾客行为意愿的研究提供新的研究视角。关键词：，服务场景商店依恋，顾客行为意愿Ｉ／ＡＢＳＴＲＡＣＴ幻，Ｗｉ化化ｅａｒｒｉｖａｌｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｅｃｏｎｏｍｙｅｒａａｆｔｅｒｔｈｅｓａｔｉｓｆａｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｍａｔｅｒｉａｌｎｅｅｄｓａ

5、ｌｌｗｉｌｌｗａｎｔＵ）ｍｅｅｔｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆｈｉｈｅｒｓｏｃｉａｌｅｍｏｔｉｏｎｓｃｈｏｌａｒｓｉｎ，ｇ，ｅｎｔｅ巧ｒｉｓｅｓａｎｄｉｎｄｕｓｔｒｙ化ａｔｒｅｌａｔｅｄ化化ｅｒｅｓｅａｒｃｈａｒｅｈａｖｉｎｇａｔｒａｎｓｆｅｒｏｆ化ｅｆｏｃｕｓｆｒｏｍｔｈｅｒｏｄｕｃｔ化ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｅｘｅｒｉｅｎｃｅａｎｄａｓｅｒｖｉｃｅｓａｅｃａｎｒｏｖｉｄｅａｐｐ；ｐｐ’ｓｅｎｓｅｏｆｅｒｃｅｔｉｏｎｏｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｓ

6、ｅｒｖｉｃｅｅｘｅｒｉｅｎｃｅｖｉａｔｈｅｖｉｓ化ｌｅｏｒｉｎｖｉｓ化ｌｅｐｐｐｆａｃｔｏｒｅａｎｄｔｈｅｎａｆｅｃｔｔｈｅｂｅｈａｖｉｏｒａｌｉｎｔｅｎｔｉｏｎ．Ａｌｔｈｏｕｈｔｈｅｒｅｈａｖｅｂｅｅｎｕｉｔｅ，ｇｑａｂｕｎｄａｎｔｒｅｓｅａｒｃｈｉｒｅｓｕｌｔｓｏｉｌｔｈｅｗｌａｔｉｏｎ浊ｉｉｂｅｔｗｃ幻１ｓｅｒｖｉｃｅｓｃａｐｅｅｌｅｍｅｎｔｓａｎｄ．ｐｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｈａｖｉｏｒａｌｉｎｔｅｎｔｉｏｎｔｈｅａｒｅａｉｓｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅｄ

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