员工培训资料-如何应对客户投诉

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1、如何应对客户投诉客户投诉认知什么是客户投诉客户投诉的原因投诉所隐含的价值什么是客户投诉：由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。美国消费者调查统计报告客户不满意，但仍会继续购买或者使用商品的数量有多少？不投诉的客户9%91%不会回来投诉但未得到解决的客户19%81%不会回来投诉得到解决的客户54%46%不会回来投诉得到迅速解决的客户82%18%不会回来如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给其他周围的人。

2、所以在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。Thinking投诉的原因主要有：承诺不兑现利益遭损失抱怨受轻视责任没人负其最根本的原因是客户没有得到预期的服务与要求，即实际情况与客户期望的差距案例：一个水果贩子在卖橙子，第一位顾客问：“你这橙子酸不酸啊？”第二位顾客问：“你这橙子里面坏没坏？”第三位顾客问：“你这橙子放了多少天？”……分析：即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。客户投诉时的需求：被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受

3、到重视和善待。被倾听：客户需要公正的待遇，而不是埋怨、否认或听借口。迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。专业化的服务：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。投诉所隐含的价值通过有效的解决机制赢得客户群体的信任与忠诚。促进公司口碑营销策略的实行。通过对客户意见的归纳为公司的战略规划提供参考。投诉处理技巧处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤处理客户投诉的沟通技巧处理客户投诉的注意事项客户投诉的原则冷静原则不争辩原则要点：先处理心情，后处理事情处理客户投诉的步骤一、耐心倾听要看着客户的眼睛，用微笑来倾

4、听。做好记录，以证明我们对客户的诉求是感兴趣的。使用恰当的肢体语言，以良好的姿态面对客户。以含蓄、委婉的方式将客户的诉求复述一次。二、换位思考换位思考是有效处理矛盾的手段之一在运用上，对客户提出的诉求表示理解，例如：您的XX心情我可以理解……要是我碰到这种事情，也会像您一样着急……您一定认为这件事情给您带来了影响……看您这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决三、确认客户的问题所在分析客户的期望值理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到重视（尊重）希望得以倾诉（理解）四、提出解决方案安抚客户的

5、情绪后，将话题最终集中在问题的解决方案上。表达客户的期望值是成功引导客户的技巧如果客户的要求不能满足，一定要给予一个替代的方案。自己不能确定的事情，不轻易作出承诺，若无法及时给客户答案，需告知客户何时可以回复。五、快速有效处理及时与相关部门进行沟通，确定具体解决方案。解决问题之后需了解客户的期望值是否得到满足同时对客户提出的意见表示感谢，给客户一个良好的最终印象。投诉处理沟通技巧听问说沟通的技巧向客户表示诚意，共同来解决这个问题。在客户提出问题的同时进行情感交流，以安抚客户情绪。肯定客户的谈话价值，当面做好记录。使用恰当的

6、提问分析出客户期望值。用含蓄的赞美的方式将听来的语言总结一次。投诉处理中的三换三换换时间换人换场地投诉处理中的三忌三忌推卸责任态度生硬拖延时间投诉处理时的忌语NO，我们的规定就是这样……绝对不会发生这样的事情……这种事情我们见多了……这不是我们的问题……你想怎么办……你怎么才满意……几种常见的错误处理客户投诉方式只有道歉没有进一步行动。做出承诺却没有及时兑现。把错误归咎到顾客身上。逃避个人责任。查证不清。投诉处理注意事项迅速受理:让客户等得越久，他们就会越生气。以诚相待是根本：一个微笑、一杯水、一把椅子都是诚意的表现。不要

7、试图在争执中取胜：真正的投诉处理高手，不是善于辩论的人，而是善于引导客户的人。告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么。不要随意承诺：不在您的职责范围内，超越权限的事情，不要轻易许诺；若无法及时允诺，需告知客户何时可以回复。让客户了解事情的进展。处理事情时应注意的问题：1.客户原因引发的投诉：应注意从不同角度多做解释。2.企业原因引发的投诉：应注意评估客户的期望，友好协商并考虑适当让利。3.投诉专业户的投诉：正当维权——按正常客户对待，积极处理投诉。超度维权——积极应对，绝不纵容迁就，同时应及时向上级领导汇报。如何应对疑难投

8、诉疑难投诉应对措施快速响应，及时纠错；专人处理，持续沟通；从容理性，循循善诱；分析需求，控制期望；客户投诉常见类型情感宣泄型寻求公正型有备而来型情感宣泄型心理分析：以发泄为目的。应对方法：认同客户的感受，多听，多赞美，快速响应。常用语言：“对不起！让您感到不愉快了”“我非常理解您此时的感受”“我也是这样