销售技巧：如何巧妙的应对客户投诉

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1、销售技巧：如何巧妙的应对客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保

2、你真正了解客户的问题。王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的，但发现有时会无故死机。您已经到我们的维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。你要向客户澄清：我理解了您的意思吗?认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。技巧二：认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可

3、能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火?要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定

4、基础。技巧三：引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：1.何时法提问一个在火头上的发怒者无法进入解决问题的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些何时问题来冲淡其中的负面成分。客户：你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!客服经理：您什么时候开始

5、感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?而不当的反应，如同我们司空见惯的：我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?2.转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户：你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!客服经理：我理解您，您的孩子多大啦?客户：嗯6岁半。3.间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。4.给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你

6、的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?技巧四：表示愿意提供帮助让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。技巧五：解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的

7、解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，

8、一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样