制盐企业如何应对客户投诉

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1、制盐企业如何应对客户投诉浙江蓝海星盐制品有限公司张兰摘要：消费者投诉是消费者与企业矛盾的直接体现，是消费者对企业市场行为的质疑，它传达了消费者对企业产品和服务的不满。没有哪个企业希望看到客户投诉，因为客户代表着订单、代表着利润，关系到企业的生死存亡！在消费者维权意识日益提高的今天，一旦投诉处理不慎，将会给企业造成巨大的损失。但是，重视消费者保护并不等于漠视企业的合法权益。因此，本文尝试从认识投诉、分析投诉和处理投诉三个角度，探讨站在企业的角度，如何有理、有据地依法维权，妥善地处理消费者投诉。提起消费者投诉，人们首

2、先想到的是“麻烦、挑剔和成心找茬”。而企业面对消费者投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的潜在价值。从经济学的原理分析，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。而在消费者与企业的关系中，消费者的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自消费者，两者既相互依存又相互排斥，是推动经济发展的相对矛盾体。正因为其“相生相克”的特点，才演绎了这多彩的经济世界。这个矛盾是无法消除的，只要矛盾存在，投诉就会发生！不要把消费者投诉简单地看作一件坏事，要认识到它同时也是企业自我完善的契机。当然，

3、要实现这一转变除了提供高质量的产品和优质的服务外，我们还需要竞争意识的知识化和专业化！因此，作为企业的投诉处理人员，如何为消费者快速、圆满地解决投诉，把“不好”变为“好”、把“抱怨”转成“认同”，是企业在激烈的市场竞争中和买方市场环境下获得竞争优势和消费者满意的关键。一、什么是消费者投诉《ISO10002：2004质量管理·客户满意·组织投诉处理指南》第3.2条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户组织提出不满意的表示。”它分为正常投诉和非正常投诉。具体地说，正常投诉是指消费者对产品

4、和服务不满意的一种集中表现。当消费者购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是消费者的正常投诉。由于个别消费者对《消费者权益保护法》的曲解，在非正常心理的支配下，滥用投诉权，漫无边际地向企业索取医药费、护理费、营养费和精神补偿费等等，使企业难以承受或根本无法实现，并对企业产生负面影响甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉或恶意投诉。二、消费者投诉的现状及问题企业的竞争归根到底是市场的竞争，而市场竞争的本质

5、是客户的竞争。因此，一切从消费者利益出发的经营理念，已被大多数企业所认同。但在不断研究和探索如何使消费者满意的过程中，仍不可避免地要面对消费者的投诉，即使企业认为其产品和服务已近乎完善，由于种种原因，仍会收到消费者的投诉，而且消费者投诉所涉及的问题之广泛，对产品、服务之挑剔，都使企业感到消费者越来越难“伺候”。这是因为消费者的需求无论从消费内容上还是需求层次上较之以往均发生了很大的改变，而企业提供的产品和服务却没有跟上消费者需求的变化，所以，势必会引起消费者的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，较典型

6、的归结为以下几个方面：（一）要说法美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要以及自我实现的需要五个层次。消费者投诉也是为了满足上述五个层次中的某种需要。当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如抱怨、生气等，并且这类情绪常常会以一定的方式表现出来。比如消费者在购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗，其需要无法得到满足时，特别是求得尊重的需要没有得到满足时，自然会产生生气、不满或愤怒的情绪。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉，发泄不满，求得尊重，得到补偿。投

7、诉者大多都会向经营者提出各种要求，其中最为普遍的，即“讨个说法”。由此，我们不由地联想到张艺谋早年拍的一部电影《秋菊打官司》，应该说，张艺谋的最大贡献不仅仅在于其执导电影的艺术手法影响了中国影坛，而且还在于其拍出了一部著名的普法电影。该片的播出，为中国普法的推广起到了至关重要的作用，其影响远远超出其艺术上所取得的成就，广大人民群众的维权意识迅速提高，收到了推广普法活动出人意料的效果。（二）索取赔偿靠欲望支撑行为的人是感性的，靠动机支撑行为的人是理性的。而投诉的前提是不满意，是个理性的行为，所以投诉一定有其背后的投

8、诉动机。消费者投诉产品或服务，要求给予一定的赔偿，以弥补损失，这是正常的维权措施，也是一种普遍存在的心理。可如今许多投诉者已不满足于口头的道歉，继而寻求更实际的、需要用钱和物来弥补的物质和精神赔偿。近年来，在相关职能部门的干预下，大量投诉事件的责任人都进行了有效的赔付。但随着消费者维权意识的提高，人们要求赔偿的范围及额度也在扩大，甚至连家养的猫、狗等宠物受到伤害时，也会提