如何处理客户投诉培训资料

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1、如何受理/处理客户投诉主讲人:冉国荣课程目的:使物业公司各岗人员能有效地处理日常业户投诉；缩小业户投诉的消极影响；挽留投诉业户，扩大公司服务的知名度。课程形式：讲授＋案例分析＋情景游戏＋模拟演练业户投诉的原因▲对业户的承诺没有实现；▲业户感觉尊重感不够；▲业户的权益受到损害；几组关于客户投诉的数据只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有9%的客户会再来光顾提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出投诉并获圆满解决，

2、愿意再度惠顾的占54%提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占82%投诉就是信任，不应害怕投诉，而是应鼓励客户有不满就投诉正确处理客户投诉的原则重视客户的投诉，哪怕是很小的问题让客户感觉到你是站在他的角度处理问题找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任不要轻视客户平息客户不满六步骤STEP1：让客户发泄/倾听客户意见STEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题STEP3：收集信息STEP4：给出一个解决方案STEP5：征求客户意见STEP6：跟踪服务STEPT1：让客户发泄/倾听客户意见客户不满投诉

3、时，一般是心烦意乱，这时候他只想做两件事情：表达他的感受使他的问题得以解决客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心理学角度，这就是所谓“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事人都会有松了一口气的心理。客户发泄时要做的是闭口不言客户投诉在发泄不满时，告诉他“平静下来”最容易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，反而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默，不要打断客户说话。避免使用以下语言

4、：“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该”“我们不会/我们从没/我们不可能”“你弄错了”“这不可能”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”倾听接待客户投诉的最基本态度听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。避免受客户情绪影响，做到就事论事。客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。感情交流如果想让客户知道你正在听他们说，可以做到以下几点：不断点头（来访的情况下）不时说“嗯、啊”保持眼神交流（来访的情况）正面对着客户：你

5、全部的注意力都集中在他身上身体向前稍倾：你对他所说的话很感兴趣案例12005年6月30日晚某业主因未带业主证，值班保安员不让进入小区，双方发生争执，值班人员通知当班主管，经确认后进入小区，业主非常气愤，投诉到集团公司。处理做好解释工作，让其了解小区安全的重要性，如果不经确认，随意进出会给小区带来非常大的安全隐患，业主一定能理解。加强对值班人员了解小区的基本状况，做好培训工作。值班岗可否备一份业主的档案，以便查阅，同时应注意保密措施。经回复，业主能理解，但希望值班人员能尽快熟悉业主，以免造成不必要的纠纷。STE

6、PT2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题说声对不起或抱歉不要吝啬道歉的话，一句简单的道歉的话，可以平息客户心中的怒火。即使错误不是你操作的也应该道歉，因为客户与你的工作有关。道歉并不是主动承认错误或把责任往身上揽，而只是平息客户情绪的一种方法，表明对客户的诚意，同时可以让客户知道：你很在意他遇到的问题，并且会尽最大努力解决。如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。“顾客总是对的”吗？实际情况下，客户很可能是错的。很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错，但客户对错又有多大关系？最后归根结底的是：如何

7、解决问题，而不是怎样区分责任让客户知道你已经明白他所说的问题用自己的话重复客户所说的问题可以这样说：“您是说门前垃圾一直没有清理，已经有两天了，找到保洁人员也没有及时处理，对吗？记录下客户投诉的问题案例2某业主2004年6月份购置2套房（标装），2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租户发现卫生间地漏堵塞，报住户中心维修，住户中心通知物业工程部维修人员上门了解情况。经了解，地漏堵塞严重，因过了质保期限，维修人员告知按要求规定收取50元有偿服务费。业主解释：“虽然过了质保期限，但我是刚入住，不可

8、能造成地漏堵塞，应该是施工过程造成的，属于工程问题，应免费维修。”住户中心人员与维修人员坚持要收有偿服务费，否则不予维修，业主非常生气，经调解未果，导致业主向集团公司投诉。处理1、从事件性质分析：从最初业主的求助，到后期住户中心与维修部处理过程不当，从而导致业主不满，引起投诉，判定为有效投诉；2、了解情况后，首先向业主解释，收取有偿服务费是因室内维修，而此项业务过了质保期限，收取的费用也是低于市场