新员工如何应对宾客投诉.ppt

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1、新员工岗前第一课新员工如何应对投诉？投诉的种类、特点建议性投诉特点批评性投诉特点控告性投诉特点建议性投诉的特点投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。批评性投诉的特点投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。控告性投诉的特点投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。——来自客人——来自社会——来自上级——来自平级投诉的来源—如何应对投诉和突发状况探讨话题一般原则按规定程序及时汇报（逐级汇报）案例分析1假设餐厅里来了五位客人点菜——客人：要一条石斑鱼服务员：对不起，今天石斑鱼已售完。客人：

2、一份清炒苦瓜服务员：真对不起，您要的这样也卖没了。客人：干脆，你们有什么就上什么算了。……客人：小姐，我们所有的菜都吃完了一刻钟了，海鲜小炒皇怎么还没上来。客人：你再看看这条鱼，是不是没熟呀服务员：对不起，我马上去催，另外，是不是让厨师重新……客人：算了。服务员：对不起，让您久等了，这是您的海鲜小炒皇。客人：小姐，这烟灰缸都满了……案例解析原因：客人一而再,再而三地提出抱怨和投诉,服务员自认为自己都已经妥善解决了,且客人也没有再提出什么自己无力处理的问题,就认为不必汇报了。分析：假如服务员能及时地把客人点菜时出现的麻烦告诉给自己的上级，领班或经理一方面尽快与厨房取得联系，提醒厨师对这桌客人的

3、菜点制作格外留意，另一方面适时地出现在客人面前，做些必要的解释工作，及时控制住这桌客人的投诉苗头，或采取一些公关措施，其结果可能是，不但化解了紧张气氛，还与客人交上了朋友。注意事项注意事项一与客人对话时语言得体，解释得当，表达准确，防止火上烧油。(案例)案例分析（2）客人：小姐，这道烧麦味道不好，是不是坏了？服务员：我去给您看看。（拿起烧麦走进厨房，约五分钟后又拿着这份烧麦回到客人跟前。）服务员：对不起，厨师长说就是这个味道。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不要搞错！案例解析客人投诉食品，有两种可能：一是食品本身确实有问题；二是食品本身无问题：如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特

4、点和工艺特点，以求得同客人的沟通；如没有机会，则可向客人推荐其他食品。注意事项(二)保持真诚，对客人表现出关切。注意事项(三)及时补位，出了状况无法应对时及时找老员工或领班补位。注意事项(四)善于保护自己适时回避注意事项(五)冷静地处理好每一个环节，为上级出面做好铺垫和准备。假设餐厅里有位自称经理的朋友，因打破东西要赔偿，而要求见经理————主管：你好，请问李经理在吗，有他的一位朋友找他。经理：我就是。主管：他的朋友用餐时不小心把餐厅的东西弄坏了，现想见他。经理：哦，我知道了，请告诉他，我不在。另外，损坏的东西要让他按成本价赔偿。主管：好，谢谢。主管：很抱歉，我们经理没找到，我们到那边坐下再

5、谈谈。案例分析3告诉我们：有时经理不出面更好综合案例内容：某日中午，服务员甲上酱、醋碟时不小心将客人裤子弄脏，客人当时要服务员赔。这时领班出面陪同客人到二楼商场去买了条约200元的裤子，客人当时也挺开心的。用完餐后，领班告诉犯错的服务员甲，裤子要她出钱赔，员工听了很难过，一个下午都很生气，认为她不该出钱赔。晚上，这个客人又来用餐，被这个服务员看见，便很不友好地冲上去跟客人说：告诉你，这条裤子是我送给你的。客人听后很不高兴，当即就找值班经理投诉。案例解析：1、业务技术差。2、领班处理问题欠考虑。3、领班、员工都没有及时汇报上级领导。4、员工的语言技术欠缺。THANKYOU！