深圳桂芳园-佳兆业2009年客户满意度调查楼盘得分卡

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1、佳兆业集团2009年度客户满意度研究调查结果楼盘名称：深圳桂芳园业主类型：老业主GALLUPCONSULTING2009.12本文件含有盖洛普公司的专有研究成果，版权资料和文献财产。仅用于指导贵公司管理人员。不得复印、引用、发表或泄露给贵公司以外的其他人。2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园简介1.什么是得分报告(得分卡)？°得分报告是以数据表格的形式，呈现本次佳兆业集团客户满意度研究调查具体数据结果的数据文件。°此次项目的得分报告分成集团总报告及各楼盘报告两种，共计11份。°本得分报告为楼盘报告，内

2、容包括此次满意度研究中该楼盘的总体结果和各业主类型结果。2.得分报告(得分卡)的作用是什么？°得分报告和研究报告分别从两个不同角度对本次客户满意度研究结果进行阐述。°研究报告是从管理层角度分析调研结果，有助于管理层有效了解各房产类型、各楼盘的目前的服务水平。但是，基层在改进工作时需要了解更加详细的数据，而研究报告受篇幅所限，不可能全部包含各楼盘、各类°型业主在所有具体指标上的打分。因此，得分报告就是这样一种数据容量更大的、便于查找具体得分的数据表，用来帮助监测各楼盘、各类型°业主在各具体指标上的详细得分，作为

3、基层改进的工具。3.如何阅读得分报告(得分卡)？°除了题目中已注明的是否题及一些特殊指标外，得分报告中所有得分均指客户在某项指标上的满意度得分，表示其对该指标的满意程度或同意程度。问卷中客户对各项指标的评价通常基于5分制打分方式：5非常满意/非常同意4321非常不满意/完全不同意NA不适用/不知道/据答在报告中出现的一些定义说明：°满意度得分：指根据以上5分制打分方法，打4分/5分的人数所占的百分比。忠诚度指数：根据5分制，对总体满意程度，继续购买意向和向他人推荐可能性三个问题中同时都答4分或5分°的人数百分

4、比。°总样本量：该类型的客户的最终完成访问数°样本量：每道题目的有效回答人数。°一些颜色标注的说明：◎对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。◎对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。◎两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。°其他说明：在计算住宅、商住两用和商铺的总体数据、各楼盘数据时已按照客户分布进行了加权处理。写字楼未做加权处理。Co

5、pyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园2009年度满意度调查主要指标得分结果深圳桂芳园2009年访问概况楼盘名称：深圳桂芳园提供有效样本数：5710最终完成数：367楼盘属性：住宅业主类型：老业主2008年该楼盘业主类型：磨合期+稳定期+老业主业主忠诚度总体满意度再次选择可能性推荐可能性忠诚度676671765149315020082009忠诚度各楼盘/类型排名情况：5846415046374139373434写字楼商铺住

6、宅总体商住两用深圳桂芳成都丽晶江阴水岸深圳水岸深圳香瑞深圳茗萃深圳可园园港新都新都园园主要二级指标得分20082009918255656369657447443017销收小小房房物维投物边与售楼区区屋屋业修诉有配规服过及环设质服服处所套划务程周境计量务务理值Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表业主类型：老业主深圳桂芳园总体深圳佳兆业商住写字09年09年住商铺两年两用楼09得分0

7、8得分总体宅总体差值总样本量=367373153018664038238业主忠诚度5031194141374658总体满意度6651155959655489再次选择可能性7149226161577474推荐可能性766797273546374业主情感投入佳兆业始终信守对您的承诺6747206061607279佳兆业公平对待您和其他业主7967127373747184如果发生问题，佳兆业始终能够妥善解决6547185858607084成为佳兆业的业主您很自豪645696262506576品牌形象佳兆业是国内最优

8、秀的房地产企业之一6851176363538468佳兆业是一家非常重视产品品质的公司7255176565597771佳兆业是一家提供优质服务的公司7048226262616876佳兆业让您有一种家的幸福感746969佳兆业的房子很有格调，让您的生活更有品质767272主要指标满意度得分销售服务--6367收楼过程--5251小区及周边配套553940小区环境与规划-656666房屋设计-917676