《餐厅服务管理》PPT课件

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1、第10章餐厅服务管理第10章餐厅服务管理本章导读餐饮服务是无形产品，由不同要素组成。现代餐饮服务应达到体现尊重顾客,取得理想的营销效果，将服务与菜单紧密结合，将服务与餐厅级别和餐饮文化紧密结合，以顾客满意为服务目标。通过本章学习可了解餐厅种类与特点、饭店的餐厅配置原理、服务设备与餐具管理、餐饮服务种类与特点及其管理。第1节餐饮服务种类与特点10.1.1餐饮服务含义餐饮服务是无形产品，在餐饮产品的重要组成部分。1．狭义的餐饮服务指餐厅服务人员帮助顾客用餐一系列活动。它具有无形性、可变形和易消失性，并经常

2、与有形产品结合在一起。2．广义的餐饮服务指饭店为顾客提供的一系列有关餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。10.1.2餐饮服务种类与特点1．美式服务（AmericanService）（1）美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，广泛用于咖啡厅、西餐厅和宴会。（2）菜肴在厨房中烹制好，装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅。热菜在备餐间盖上盖子，并在顾客面前打开。（3）美式服务，冷菜使用冷餐盘，热菜使用热餐盘以便保持食物的温度。（4）传统的美式服务，上菜时服务员在顾客的左侧，用左手从

3、顾客左边送菜肴，从顾客右侧撤餐具，从顾客右侧斟倒酒水。2．俄式服务（RussianService）（1）俄式服务的风格优美而文雅，菜肴在厨房制熟，将每道菜肴放入一个精致的餐盘上，采用肩上托盘方法，将菜肴送至餐厅服务桌上。（2）使用左手，以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴，然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜。（3）服务方式简单快速，服务时不需较大的空间，服务效率和餐厅空间利用率较高。3．法式服务(FrenchService）（1）法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务。（2）用于扒房（Gril

4、lRoom）的零点服务，高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务。（3）使用高质量的瓷器、银器和水晶杯。（4）使用手推车或服务桌服务，在服务现场实施菜肴烹调表演、调味及切配表演等。4．英式服务（EnglishService）（1）英式服务又称家庭式服务，服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉，装盘并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次送给每一位顾客。（2）调味品、少司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。（3）家庭气氛浓，用餐的节奏慢。5．中式服务以中国传统的餐饮服务、地方特色

5、的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等方法而成。6．综合式服务一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。通常以美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式服务上主菜，使用法式服务进行烹调或切配表演。7．自助式服务自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，顾客自己动手选择菜点。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等。第2节服务设备与餐具管理餐厅服务设备指餐厅的家具、服务车、

6、展示柜和酒精炉等。优质和有特色的餐厅服务设备可提高餐厅服务效果，提高顾客满意度，增加餐厅入座率。10.2.1家具选择与保养1.餐厅家具主要指餐桌、餐椅、酒柜、服务柜、茶几、沙发和转盘等。2.餐桌和餐椅必须根据餐厅种类、级别和特色进行选择。3.酒柜和服务柜应采用小型，为餐饮服务提供方便，其台面应使用防热材料，易于清洗。4.选择餐厅家具应注意服务功能、造型、颜色、耐用性和维修方便等因素。5.应注重保养和管理，严防受潮或爆晒。家具不能靠近暖气片，防止被烘干而破裂。除了经常用干燥和柔软的抹布擦拭，还须定期打蜡

7、，保持室内通风。轻拿轻放。10.2.2服务车的使用与保养1.餐厅服务车主要包括开胃菜车、切割车、牛排车、甜点车、烹调车、酒水车及送餐车。2.不要装载过重的物品，速度不能过快。3.为了保证餐饮服务质量，服务车必须专车专用。4.使用后应认真擦洗，镀银车辆应定期使用银粉擦净。10.2.3棉织品与地毯保养1.餐厅棉织品指台布、餐巾、毛巾、台裙和窗帘，这些棉织品是餐厅服务的必需品。2.地毯是餐厅常用的设施，铺有地毯的餐厅显得高雅和美观。棉织品使用后应及时清洗，妥善保管；地毯应定时清洗。10.2.4保温锅保养1.

8、餐厅通常配有各式不锈钢的保温锅，用于自助餐。2.保温锅分为三层，上面一层放菜肴，中间一层放水，下面一层放燃料。3.保温锅可保持菜肴原有的热度，保证菜肴质量。4.由于保温锅的热源是固体燃料，在操作时应慎重，操作时先在保温锅内放上足够的开水，将装有菜肴的盘放上，盖好锅盖，然后点燃固体燃料并随时掌握燃料的燃烧情况。熄火时，将盖子盖在固体燃料上，用后要认真擦洗。10.2.5餐具保养餐具是餐饮服务不可缺少的器皿，它反映了餐厅特色和风格并对美化餐厅和方便服务起着一定