《餐厅服务管理》PPT课件

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1、第10章餐厅服务管理第10章餐厅服务管理本章导读餐饮服务是无形产品,由不同要素组成。现代餐饮服务应达到体现尊重顾客,取得理想的营销效果,将服务与菜单紧密结合,将服务与餐厅级别和餐饮文化紧密结合,以顾客满意为服务目标。通过本章学习可了解餐厅种类与特点、饭店的餐厅配置原理、服务设备与餐具管理、餐饮服务种类与特点及其管理。第1节餐饮服务种类与特点10.1.1餐饮服务含义餐饮服务是无形产品,在餐饮产品的重要组成部分。1.狭义的餐饮服务指餐厅服务人员帮助顾客用餐一系列活动。它具有无形性、可变形和易消失性,并经常

2、与有形产品结合在一起。2.广义的餐饮服务指饭店为顾客提供的一系列有关餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。10.1.2餐饮服务种类与特点1.美式服务(AmericanService)(1)美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式,广泛用于咖啡厅、西餐厅和宴会。(2)菜肴在厨房中烹制好,装好盘,服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅。热菜在备餐间盖上盖子,并在顾客面前打开。(3)美式服务,冷菜使用冷餐盘,热菜使用热餐盘以便保持食物的温度。(4)传统的美式服务,上菜时服务员在顾客的左侧,用左手从

3、顾客左边送菜肴,从顾客右侧撤餐具,从顾客右侧斟倒酒水。2.俄式服务(RussianService)(1)俄式服务的风格优美而文雅,菜肴在厨房制熟,将每道菜肴放入一个精致的餐盘上,采用肩上托盘方法,将菜肴送至餐厅服务桌上。(2)使用左手,以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴,然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜。(3)服务方式简单快速,服务时不需较大的空间,服务效率和餐厅空间利用率较高。3.法式服务(FrenchService)(1)法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务。(2)用于扒房(Gril

4、lRoom)的零点服务,高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务。(3)使用高质量的瓷器、银器和水晶杯。(4)使用手推车或服务桌服务,在服务现场实施菜肴烹调表演、调味及切配表演等。4.英式服务(EnglishService)(1)英式服务又称家庭式服务,服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅,由顾客中的主人亲自动手切肉,装盘并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴依次送给每一位顾客。(2)调味品、少司和配菜都摆放在餐桌上,由顾客自取或相互传递。(3)家庭气氛浓,用餐的节奏慢。5.中式服务以中国传统的餐饮服务、地方特色

5、的餐饮服务为基础,结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等方法而成。6.综合式服务一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。通常以美式服务上开胃菜、沙拉和汤,使用俄式服务上主菜,使用法式服务进行烹调或切配表演。7.自助式服务自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上,顾客自己动手选择菜点。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置,餐中撤餐具和酒杯,补充餐台上的菜肴等。自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等。第2节服务设备与餐具管理餐厅服务设备指餐厅的家具、服务车、

6、展示柜和酒精炉等。优质和有特色的餐厅服务设备可提高餐厅服务效果,提高顾客满意度,增加餐厅入座率。10.2.1家具选择与保养1.餐厅家具主要指餐桌、餐椅、酒柜、服务柜、茶几、沙发和转盘等。2.餐桌和餐椅必须根据餐厅种类、级别和特色进行选择。3.酒柜和服务柜应采用小型,为餐饮服务提供方便,其台面应使用防热材料,易于清洗。4.选择餐厅家具应注意服务功能、造型、颜色、耐用性和维修方便等因素。5.应注重保养和管理,严防受潮或爆晒。家具不能靠近暖气片,防止被烘干而破裂。除了经常用干燥和柔软的抹布擦拭,还须定期打蜡

7、,保持室内通风。轻拿轻放。10.2.2服务车的使用与保养1.餐厅服务车主要包括开胃菜车、切割车、牛排车、甜点车、烹调车、酒水车及送餐车。2.不要装载过重的物品,速度不能过快。3.为了保证餐饮服务质量,服务车必须专车专用。4.使用后应认真擦洗,镀银车辆应定期使用银粉擦净。10.2.3棉织品与地毯保养1.餐厅棉织品指台布、餐巾、毛巾、台裙和窗帘,这些棉织品是餐厅服务的必需品。2.地毯是餐厅常用的设施,铺有地毯的餐厅显得高雅和美观。棉织品使用后应及时清洗,妥善保管;地毯应定时清洗。10.2.4保温锅保养1.

8、餐厅通常配有各式不锈钢的保温锅,用于自助餐。2.保温锅分为三层,上面一层放菜肴,中间一层放水,下面一层放燃料。3.保温锅可保持菜肴原有的热度,保证菜肴质量。4.由于保温锅的热源是固体燃料,在操作时应慎重,操作时先在保温锅内放上足够的开水,将装有菜肴的盘放上,盖好锅盖,然后点燃固体燃料并随时掌握燃料的燃烧情况。熄火时,将盖子盖在固体燃料上,用后要认真擦洗。10.2.5餐具保养餐具是餐饮服务不可缺少的器皿,它反映了餐厅特色和风格并对美化餐厅和方便服务起着一定

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