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1、餐厅服务规范JL“您好,欢迎!”＞对来店客人一定要说:“您好,欢迎!”＞全体员工每个人都要说:“您好,欢迎!”＞要面对客人说:“您好,欢迎!”＞要面带微笑、亲切地说:“您好,欢迎!”＞向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计＞向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度＞客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!”＞在通道上要注意不妨碍进店的客人＞悉心放好小毛巾和菜单＞按宾客人数配备小毛巾和菜单＞正确引导客人到合适的餐桌“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”＞客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。”＞受理客人点菜后要说：“
2、好的,我知道了。”＞应答要清脆流利＞不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。”＞客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下＞退下时要向客人点头行礼“让您久等了。”＞送餐饮至客席时要说：“让您久等了。”＞送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名＞在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼＞用语要正确，发言要清晰“对不起，麻烦您。”＞要跟客人讲话时应先说:“对不起，麻烦您。”＞给客人斟饮料时也要说:“对不起，麻烦您。”＞说“对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。“请原谅，实在对不起。”＞因某种不慎给客人添了麻烦时应说：“请原谅，实在对不起。”＞发生疏忽
3、或不妥时要立即带着赔罪的心情说：“请原谅，实在对不起。”＞发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。“谢谢”＞对结账离店的客人一定要说：“谢谢”＞全体在场的员工都要说：“谢谢”＞面带笑容、满怀感激地说：“谢谢”＞面向客人说：“谢谢”＞边鞠躬边说：“谢谢”受理点菜和点饮料＞呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？”＞询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？”＞客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭＞客人点完菜后要正确地复述一遍＞听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人＞要使用敬语＞要老练从容的回答客人的提问＞要熟
4、悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识＞要能正确地解释菜单＞要善于推销＞听取客人点菜时，站立姿势要端正＞如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法＞要能在适当的时候向其推销甜点传递订单＞能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容＞能按上菜顺序报出客人点菜的内容＞传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上＞出事一定要复述一遍点菜内容＞根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具上菜＞筷子柄朝右,在客人正面摆好＞银器餐具轻拿轻放,不能发出声响＞筷子及银器餐具要用托盘运送＞为客人上菜时要说:“对不起”＞上菜时面带微笑、诚恳地说:“让您久等了.”＞上菜时要向客人介绍菜名
5、＞如客人招呼时要迅速来到餐桌旁＞汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满)＞调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供＞色拉的佐料按标准量添加＞加牛扒调味汁是要提请客人注意＞咖啡要用咖啡壶提供＞从客席退下时要向客人点头行礼＞运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上撤餐具的方法＞要先征求客人意见,说:“对不起,请问可以撤了吗?”＞撤餐具时要轻拿轻放,不出声响＞托盘用五指分开托好＞手托餐具行走时,要随时注意周围情况＞手托餐具行走时要保持平稳＞按规定及时更换烟灰缸(3支烟头)＞客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐＞拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以
6、下的地方玻璃杯决不可叠置＞客人离去后要迅速地重新整理好餐桌＞重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能影响别的客人＞要查看桌椅下面是否有掉落物品门前蹭鞋垫＞蹭鞋垫要放在正常位置上＞蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹玻璃窗及镜子＞每个角落都要擦拭清洁,无灰尘＞无裂痕＞窗框上无灰尘和污垢盆景＞不放置枯萎的盆景＞盆景上不带灰尘＞浇水适度地板＞清扫彻底,没有碎屑及污痕＞地板上无破损及划痕墙面＞没有污痕或烟熏的痕迹＞无变色、褪色＞墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损墙上装饰物＞无灰尘、保持洁净＞无破损天花板＞保持清洁,无污迹＞无破损＞无漏水痕迹风管＞
7、送风正常＞无破损照明灯及日光灯＞灯泡或灯管无脱落,照明正常＞灯罩无脱落＞灯罩擦拭干净吊灯＞擦拭干净,无灰尘＞无破损＞灯泡完好,照明正常餐桌＞擦拭干净,无灰尘＞无破损(龟裂等)＞不晃动＞摆着洁净的烟灰缸＞广告、宣传品无破损、变色、污迹＞佐料瓶的垫盘洁净无灰尘鲜花＞洁净、鲜艳＞无锈斑、虫眼、残瓣＞无损枝、掉叶菜单＞干净清洁,无污迹＞菜单说明(照片等)无褪色、变色＞无破损、缺页柜台＞柜台要擦拭干净＞柜台面无破损＞柜台厨门要擦拭干净＞柜台厨门无破损＞玻璃拉门无擦拭痕迹＞玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净＞玻璃拉门的轱辘无破损＞固定玻璃无擦拭痕迹＞
8、固定玻璃的框无破损＞固定玻璃的框要擦拭干净＞柜台里照明灯具完好,无损坏＞柜台里擦拭干净＞柜台上面的照明灯具无脱落、破损收银机＞键盘无损坏＞键盘擦拭干净、无手垢、灰尘＞键盘与键盘的缝隙间无积灰＞收银机的前后左右,四周都擦拭
