现场处置医闹行动要领

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现场处置医闹行动要领广东省医调委曹元球一、预估情况1、非法占据办公、诊疗场所，影响医院正常工作、医疗活动。2、在医疗机构内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等影响正常诊疗秩序。3、侮辱、威胁恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由。4、故意抢夺、损毁医疗文书及医疗物证。5、抢夺尸体或拒不将尸体移送太平间或殡仪馆。6、故意损坏或抢夺公私财物。7、其他扰乱医疗机构正常医疗秩序或社会秩序的行为。二、启程准备1、问清情况，迅速层报。接报案电话时，要当即问清楚报案人的单位、职务、姓名及联系电话，了解纠纷及现场基本情况，卫生、公安、政府等有关部门是否到场。如果没有报告，建议报案人员应尽快报告政府有关部门到场。随后立即报告调解部、委领导。2、听从调度，相互配合。任何人员都要服从领导统一指挥，相互配合。3、启动应急，快速反应。调解组成员接到指派任务后，要以最快的速度，在最短的时间赶到现场。各调处人员平时要有应急预案，配置几套应急包分别放在身边、办公室、家里。应急包内备份：省政府令186号文，我委宣传手册，名片及电话卡，调解员工号牌，工作证，医闹记录表格，记录纸，笔等调解相关的文件资料。三、坚守原则坚决执行省政府令、责任不清决不谈赔偿、赔偿必须合情合理合法、讲医学讲法律、走调解流程。四、循序渐进1、表明身份，宣讲机构。调解员到达现场后，要与医院，卫生局联系，在政府部门领导安排下，组织医患双方召开座谈会。说明我们接到卫生局或者医院以及患方电话后及时赶来帮助患方解决医疗纠纷，旋即向患方表明身份、介绍医调委的性质和工作原则。同时宣传我委六大优势：免费、便民、快捷、专业、中立、独立的第三方、调解是平等自愿的。指明解决医疗纠纷依法维权的四个途径：医患双方自行和解，医院的权限1万元以下，卫生行政调解，医调委第三方介入，司法途径。征求患方是否同意我委介入调解？如果患方不要我委介入，也不勉强，仍要不厌其烦地向患方宣传省政府令186号文件规定。患方依然坚持拒绝的话，我们可以留下联系电话，让患方回去想想，想好了给我们电话。2、了解案情，安抚患方。开场白后，调解员最好与患方单独沟通，并要求医方及其他人员回避，公安及时清场，进行现场身份登记。如果患方人数较多，则要求患方指派3-5名代表参加。充分听取患方对纠纷事实的陈述和诉求，并做好记录。倾听患方陈述也是让患方发泄、释放情绪的过程，要有耐心，适时安抚，建立信任。3、指导引导，息事宁人。6 指导患方把刚才的陈述写出来即投诉书交给我们，内容要有三个方面：第一部分诊疗经过。比如住院时间，治疗，手术等经过。第二部分患方质疑。把患方认为医院存在什么样的问题或过错写出来。第三部分调解诉求。患方对医院有什么要求？要我们帮患方解决哪些问题？投诉书不一定要求患方当场写，什么时候写好就交到医调委。现场调处人员要创造和捕捉机会，奠定下一步的调解条件。适时引导患方来医调委办公场所，征询患方是否需要选择人民调解员。现场调解员一般是约定患方第二天在医调委见面，目的是把患方引导到医调委谈。能引导到医调委来谈就是成功的医闹处置。4、晓之理法，果断定夺。通过充分沟通，患方就会陷入一种无策和求助的状态，这时调解员就要显得有主见，帮患方拿主意，适时推出一套完整的方案，如：三方在场，封存病历，封存所用残留药物。往往十分奏效，引起共鸣后，一切听你安排。当然，对那些总是抱着“要闹才有，闹了就有”的患方，更要根据事件的性质和发展的不同阶段，推出处置建议，如：（1）、患方必须在患者死亡后2个小时将尸体从病房移送到太平间，24小时内必须转移到殡仪馆。如果拒绝不从，医方可以报警，强行移走。（2）、医患双方不能确定患者死因或者对死因有异议的，应当在48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。如果放弃尸检意味着患方将放弃可能对自己维权有利的部分权利，专家只能根据病历推断责任认定。（3）、若患者还在治疗中，告诉患方家属要配合，营造好的就医条件让患者治疗与抢救，等医疗终结后再进入调解程序。5、加强反馈，适时撤离。在调处过程中，如果情况紧急需要援助，调处人员要择机将现场情况报告委领导。经过反复宣传、疏导，确无调解条件和契机，调解员将情况报告领导同意后，可暂时撤离现场，撤离前一般应告知医疗机构有关人员，待“医闹”平息后，再择机调解。医闹现场平息，处置成功后，要及时书面报告。五、把握细节1、注意说话方式，讲究调解技巧。掌握和了解重点人物，有重点地做好个别重点人的说服疏导工作。尽快取得患方信任，引导调解。2、医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议按医疗纠纷案件处理惯例进行尸解:(1)尸检最佳时间：应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。(2)尸体在殡仪馆的冷藏等保存费用：涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。按照条例一般不超过7天。(3)尸检费用：一般贯彻谁主张谁承担，目前广州地区收费约1.2万，或者医患双方协商各支付一半，如鉴定结果与医疗行为有因果关系的，医院支付。(4)尸检鉴定机构：提出中山大学司法鉴定中心、南方医科大学司法鉴定中心供患方选择。3、注意增强个人安全防范意识。出动应急调处每次要有2人以上；处理医闹的同时，调解员要随时观察患方动向，控制好现场，保护好自己，要求医院及时收取“医闹”录像，做好现场取证。遇到万一情况，及时报请政府职能部门支援，联合打击“医闹”。4、患者在医院自杀，自残，摔倒的，可以不参与调解。让公安部门搞清楚性质是他杀，还是自杀，自残，摔倒等原因。5、在未明确医方责任前，医方不承担丧葬费用,也不能提前支付。今后医方有责，则按照责任比例承担丧葬费等相关费用。6 附:医疗纠纷现场处理常用相关法律法规内容摘要一、表明身份186号文第八条　医调委是依法设立的专业性人民调解组织。二、医疗纠纷解决途径186号文第七条　医患双方当事人在医疗纠纷发生后，可以选择下列途径解决：　（一）自行协商解决，但第二十九条第三款规定的除外；　（二）向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解；　（三）向卫生行政部门申请行政处理；　（四）向人民法院提起诉讼；　（五）法律、法规、规章规定的其他途径。 　　有条件的地级以上市可以试行医疗纠纷仲裁。三、违法行为界定186号文第二十二条　患者及其近亲属和其他关系人不得有下列行为：　（一）实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医疗机构，或者在医疗机构寻衅滋事；　（二）盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物及病历、档案等重要资料；　（三）聚众闹事、围堵医疗机构，强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所；　（四）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、拉横幅、张贴标语或者大字报，以及散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等；　（五）抢夺尸体或者拒绝将尸体移送太平间或者殡仪馆；　（六）侮辱、威胁、恐吓、谩骂、殴打医务人员，故意伤害医务人员，以及非法限制医疗机构工作人员和医务人员的人身自由；　（七）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构；　（八）其他扰乱医疗机构正常秩序和威胁医务人员人身安全的行为。 四、违法行为后果最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生和计划生育委员会等五部门《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》第二条二、严格依法惩处涉医违法犯罪 (一)在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物，尚未造成严重后果的，分别依照治安管理处罚法第四十三条、第四十九条的规定处罚;故意杀害医务人员，或者故意伤害医务人员造成轻伤以上严重后果，或者随意殴打医务人员情节恶劣、任意损毁公私财物情节严重，构成故意杀人罪、故意伤害罪、故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。 　　(二)在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序，尚未造成严重损失，经劝说、警告无效的，要依法驱散，对拒不服从的人员要依法带离现场，依照治安管理处罚法第二十三条的规定处罚;聚众实施的，对首要分子和其他积极参加者依法予以治安处罚;造成严重损失或者扰乱其他公共秩序情节严重，构成寻衅滋事罪、聚众扰乱社会秩序罪、聚众扰乱公共场所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。 　　在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的，依照治安管理处罚法第六十五条的规定处罚;严重扰乱医疗秩序或者其他公共秩序，构成犯罪的，依照前款的规定定罪处罚。 　　(三)以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的，依照治安管理处罚法第四十条的规定处罚;构成非法拘禁罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。 　　(四)公然侮辱、恐吓医务人员的，依照治安管理处罚法第四十二条的规定处罚;采取暴力或者其他方法公然侮辱、恐吓医务人员情节严重(恶劣)，构成侮辱罪、寻衅滋事罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。 　　(五)非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的，依照治安管理处罚法第三十条、第三十二条的规定处罚;危及公共安全情节严重，构成非法携带枪支、弹药、管制刀具、危险物品危及公共安全罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。 6 　　(六)对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的，依照治安管理处罚法和刑法的有关规定从严惩处。五、引导走调解程序186号文第二十九条、第三十八条第二十九条　发生医疗纠纷后，医患双方当事人可以自行协商解决。医患双方当事人应当认真听取对方意见，核实相关信息材料，实事求是，协商解决。 　　医疗机构需要赔偿或者补偿的，医患双方当事人可以达成书面协议。 　　医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构应当采取本办法第七条第一款第二项至第五项及第二款规定的途径解决，不得与患者或者其近亲属自行协商处理。第三十八条　医患双方当事人申请医调委调解，对赔付金额10万元以上未达成一致意见的，应当先行共同委托依照国家和省有关规定设立的机构进行鉴定，明确责任。 六、常见问题1、遗体处理186号文第二十条　患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆。 　　患者在医疗机构内死亡的，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。 　　违反本条第一款规定逾期未处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照本条第二款规定处理。 　　尸体应当按照国家和省的规定处理。涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。 2、尸检186号文第十九条　医患双方当事人未能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，无正当理由拒绝签字的，医疗机构可以邀请医调委、居委会或者村委会、公安机关、卫生行政部门等第三方人员签字见证。 　拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。 　医患双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。 3、病历186号文第十七条、第十八条第十七条　医疗机构应当按照国务院卫生行政部门的规定要求，书写并妥善保管病历资料。 　　因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。 　　不得丢失、隐匿、伪造或者销毁病历资料。 　　第十八条　患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。 　发生医疗纠纷时,死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件,由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。 　　患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。 　　医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 4、医院给个说法186号文第二十五条　医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理：　　（一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商，并确定1名主要代表。 　　（二）应患方要求，在医患双方共同在场的情况下，按照本办法第十八条规定封存和启封相关病历资料。 　　（三）患者在医疗机构内死亡的，应当按照本办法第二十条规定进行尸体处理。 6 　　（四）必要时组织专家讨论，并将讨论意见反馈患者或者其近亲属。 　　（五）配合卫生行政部门、公安机关、医调委等部门、机构做好调查工作。 　　（六）医疗纠纷处理完毕后，医疗机构应当向患者或者其近亲属提交书面答复。 　　处理医疗纠纷需要启动应急预案的，应当按照预案规定采取相应措施，防止事态扩大。 5、家属食宿费用《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。　　受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。　　受害人死亡的，赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。七、各部门职责1、公安《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》:对涉医违法犯罪行为，要依法严肃追究、坚决打击。公安机关要加大对暴力杀医、伤医、扰乱医疗秩序等违法犯罪活动的查处力度，接到报警后应当及时出警、快速处置，需要追究刑事责任的，及时立案侦查，全面、客观地收集、调取证据，确保侦查质量。186号文第二十七条　医疗机构发现患者或者其近亲属和其他关系人有本办法第二十二条规定情形，经劝说无效的，应当立即向所在地公安机关报警。 　　公安机关接到警情后，应当按照有关规定予以处理：　　（一）立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，甄别身份，制止过激行为；　　（二）及时将扰乱正常医疗秩序等违反社会治安管理的医疗纠纷参与人员带离现场调查，维护医疗秩序；　　（三）依法处理现场发生的违法犯罪行为；　　（四）对患者在医疗机构内死亡，其家属阻碍将尸体移放太平间或者殡仪馆的，现场民警应当配合卫生、民政等部门和殡仪馆，做好尸体处置事宜。 2、殡仪馆186号文第二十八条　殡仪馆接到医疗机构通知后，应当迅速安排车辆和人员到达现场，按照规定办理接收尸体手续，并移送尸体到殡仪馆。其主管的民政行政部门应当督促其履行职责，卫生行政部门、公安机关及医疗机构等应当配合做好相关工作。 3、当地政府部门186号文第四条、第五条第四条　县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。 　　医疗机构所在地、患者居住地乡镇人民政府、街道办事处应当配合县级以上人民政府及相关部门做好医疗纠纷的处理工作。 　　第五条　县级以上人民政府卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构及其医务人员的监督管理，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作。 　　县级以上人民政府司法行政部门应当履行职责，加强对医疗纠纷人民调解工作的指导，促进医疗纠纷人民调解工作规范化建设。 　　县级以上人民政府公安机关应当维护医疗机构的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的监督指导，依法打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪行为。 　　县级以上人民政府价格主管部门应当加强医疗服务价格监督管理，规范医疗服务价格行为。 　　保险监督管理机构应当加强对相关保险工作的监督管理。 　县级以上人民政府人力资源与社会保障、财政、民政等部门在各自职责范围内，做好医疗纠纷预防与处理工作。 八、追责6 186号文第五十二条　县级以上人民政府卫生、司法行政、公安、民政等部门和保险监督管理机构及其工作人员在医疗纠纷预防与处理工作中，违反本办法规定，有下列行为之一的，由其主管部门或者监察机关对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：　　（一）未按照本办法规定履行职责的；　　（二）玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的。 6