现场处置医闹行动要领

《现场处置医闹行动要领》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、现场处置医闹行动要领广东省医调委曹元球一、预估情况1、非法占据办公、诊疗场所，影响医院正常工作、医疗活动。2、在医疗机构内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等影响正常诊疗秩序。3、侮辱、威胁恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由。4、故意抢夺、损毁医疗文书及医疗物证。5、抢夺尸体或拒不将尸体移送太平间或殡仪馆。6、故意损坏或抢夺公私财物。7、其他扰乱医疗机构正常医疗秩序或社会秩序的行为。二、启程准备1、问清情况，迅速层报。接报案电话时，要当即问清楚报案人的单位、职务、姓名及联系电话，了解纠纷及现场基本情况，卫生、公安、政府等

2、有关部门是否到场。如果没有报告，建议报案人员应尽快报告政府有关部门到场。随后立即报告调解部、委领导。2、听从调度，相互配合。任何人员都要服从领导统一指挥，相互配合。3、启动应急，快速反应。调解组成员接到指派任务后，要以最快的速度，在最短的时间赶到现场。各调处人员平时要有应急预案，配置几套应急包分别放在身边、办公室、家里。应急包内备份：省政府令186号文，我委宣传手册，名片及电话卡，调解员工号牌，工作证，医闹记录表格，记录纸，笔等调解相关的文件资料。三、坚守原则坚决执行省政府令、责任不清决不谈赔偿、赔偿必须合情合理合法、讲医学讲法律、

3、走调解流程。四、循序渐进1、表明身份，宣讲机构。调解员到达现场后，要与医院，卫生局联系，在政府部门领导安排下，组织医患双方召开座谈会。说明我们接到卫生局或者医院以及患方电话后及时赶来帮助患方解决医疗纠纷，旋即向患方表明身份、介绍医调委的性质和工作原则。同时宣传我委六大优势：免费、便民、快捷、专业、中立、独立的第三方、调解是平等自愿的。指明解决医疗纠纷依法维权的四个途径：医患双方自行和解，医院的权限1万元以下，卫生行政调解，医调委第三方介入，司法途径。征求患方是否同意我委介入调解？如果患方不要我委介入，也不勉强，仍要不厌其烦地向患方宣

4、传省政府令186号文件规定。患方依然坚持拒绝的话，我们可以留下联系电话，让患方回去想想，想好了给我们电话。2、了解案情，安抚患方。开场白后，调解员最好与患方单独沟通，并要求医方及其他人员回避，公安及时清场，进行现场身份登记。如果患方人数较多，则要求患方指派3-5名代表参加。充分听取患方对纠纷事实的陈述和诉求，并做好记录。倾听患方陈述也是让患方发泄、释放情绪的过程，要有耐心，适时安抚，建立信任。3、指导引导，息事宁人。6指导患方把刚才的陈述写出来即投诉书交给我们，内容要有三个方面：第一部分诊疗经过。比如住院时间，治疗，手术等经过。第二

5、部分患方质疑。把患方认为医院存在什么样的问题或过错写出来。第三部分调解诉求。患方对医院有什么要求？要我们帮患方解决哪些问题？投诉书不一定要求患方当场写，什么时候写好就交到医调委。现场调处人员要创造和捕捉机会，奠定下一步的调解条件。适时引导患方来医调委办公场所，征询患方是否需要选择人民调解员。现场调解员一般是约定患方第二天在医调委见面，目的是把患方引导到医调委谈。能引导到医调委来谈就是成功的医闹处置。4、晓之理法，果断定夺。通过充分沟通，患方就会陷入一种无策和求助的状态，这时调解员就要显得有主见，帮患方拿主意，适时推出一套完整的方案，

6、如：三方在场，封存病历，封存所用残留药物。往往十分奏效，引起共鸣后，一切听你安排。当然，对那些总是抱着“要闹才有，闹了就有”的患方，更要根据事件的性质和发展的不同阶段，推出处置建议，如：（1）、患方必须在患者死亡后2个小时将尸体从病房移送到太平间，24小时内必须转移到殡仪馆。如果拒绝不从，医方可以报警，强行移走。（2）、医患双方不能确定患者死因或者对死因有异议的，应当在48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。如果放弃尸检意味着患方将放弃可能对自己维权有利的部分权利，专家只能根据病历推断责任认定。（3）、若患者还在治疗

7、中，告诉患方家属要配合，营造好的就医条件让患者治疗与抢救，等医疗终结后再进入调解程序。5、加强反馈，适时撤离。在调处过程中，如果情况紧急需要援助，调处人员要择机将现场情况报告委领导。经过反复宣传、疏导，确无调解条件和契机，调解员将情况报告领导同意后，可暂时撤离现场，撤离前一般应告知医疗机构有关人员，待“医闹”平息后，再择机调解。医闹现场平息，处置成功后，要及时书面报告。五、把握细节1、注意说话方式，讲究调解技巧。掌握和了解重点人物，有重点地做好个别重点人的说服疏导工作。尽快取得患方信任，引导调解。2、医患双方不能确定死因或对死因有异

8、议的，建议按医疗纠纷案件处理惯例进行尸解:(1)尸检最佳时间：应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。(2)尸体在殡仪馆的冷藏等保存费用：涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法