《酒店意识》PPT课件

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1、酒店意识酒店意识指在酒店工作过程中形成的，具有行业特征的，对酒店经营、管理、服务等行为有指导作用的观念。1.客人意识2.员工意识3.服务意识4.安全意识5.环保意识6.效率意识7.质量意识8.创新意识9.团队合作意识10全员销售意识客人意识一、定义：员工接触客人时，便自然产生一种“客人是酒店最重要的人”的观念。二、形成及体现：（一）什么是“客人”1.他支付了酒店赖以存在的一切费用2.他是酒店之所以开设的原因和基础客人是酒店真正的老板，是最重要的人在法律范围内，客人永远是对的！宾客至上！客人意识提倡“让”的艺术，将

2、“对”的留给客人——达到“双赢”（二）客人的需要1.被欢迎2.被尊重3.被重视4.被理解5.及时服务6.舒适安全7.操作规范8.获得帮助客人意识（三）形成：1.在思想上形成“客人是酒店是最重要的人”2.站在客人的角度为赢得客源去考虑问题（四）具备良好的客人意识的体现想客人之所想，急客人之所急，时刻让客人感觉到他受到重视和尊重，从而使其成为“忠诚度高的回头客”客人意识客人意识是酒店意识中最重要的意识，客人意识是加强酒店建设、保证优质服务的核心，一切以客人为中心。客人意识服务意识安全意识效率意识质量意识团队合作意识环

3、保意识创新意识员工意识全员销售意识员工意识1.酒店管理者应该了解、关心下属，关心他们的物质和精神生活。2.出了问题不能只批评下属，更是应该反省自己。3.“世上本无垃圾，全身放错位置的财富；世上本无蠢材，全身放错岗位的天才”（1）让员工熟悉彼此的工作（2）积极帮助员工规划职业生涯（3）员工的归属感（4）参与管理（5）能获得奖励服务意识一、定义：员工一进入工作状态，便自然产生一种强烈的为客人提供良好服务的欲望。二、形成及体现1.什么是服务：服务就是酒店所销售的、有价值量的、特殊的、无形的“商品”，服务是酒店获取利润的

4、最佳途径，服务是酒店间竞争的主要方式。2.服务（SERVICE）的含义S-Smile微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellence出色：员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节都要做得很出色。R-Ready准备好：员工应该随时准备好为宾客提供服务V-Viewing看待：员工应该将每一位宾客都当成是VIP客人I-Inviting邀请：员工在每一次服务结束时都应该真诚地邀请宾客再次光临。C-Creating创造：员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务范围。E-Eye眼光：员工应该以热情友

5、好的目光关注宾客，并预见宾客的需要，及时为宾客提供有效的服务。3.形成：（1）树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。（2）热爱自己的本职工作，具有企业责任感，有做好工作的主观愿望和主动精神。（3）尊重理解客人，善解人意，礼貌待客。（4）不断“充电”，学习和掌握好服务知识和业务技能。4.具备良好的服务意识的体现：在服务的基础上为客人提供更加周到、热情的、细微的、规范化优质服务。重点：服务要恰到好处5“量体裁衣”的服务因客人的不同，客人的需求也不同，而且变化多端，服务也应随着客人的实际需求有所变化-100做好

6、一件小事并不难，难就难在做好每一件小事，因为一个小小的不慎，便有可能将所有的努力化为泡影，甚至造成不可估量的负面效应！酒店无小事100-1=服务意识的具体要求：１、服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌２、服务言谈“十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人３、服务举止举止端庄、动作文明４、服务礼仪在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领

7、导处理。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。安全意识1.定义：在工作时，员工具有要保障客人及其他员工的人身财产等安全的观念。2.形成及体现：（1）“安全”在字典中意思是“没有危险，不受威胁，不出事故”。（2）形成：认识到安全对于酒店的重要性认真学习并掌握各类安全操作专业知识。全员参与安全保卫工作。防患于未然，及时发现安全安全隐患，及时处理安全隐患。3.具备良好安全意识的体现：（1）能保障客人、员工在酒店中的人身安全和财产

8、安全，保障酒店各项设备设施的安全无事故。（2）能自觉遵守酒店的各类安全管理制度，能及时发现安全隐患，积极参加各类安全演练等。安全酒店安全意识应包括：１、宾客的人身安全。保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措施严防事物中毒。２、宾客的财物安全。如免费为宾客提供贵重物品保险箱。３、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。成本意识１、明确成本、费用的重要性。降低成本