酒店意识培训课件.ppt

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1、酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。一.团队意识二.服从意识三.服务意识四.角色意识五.销售意识六.安全意识七.沟通与配合意识八.预前控制意识九.时间意识十.效率与质量意识十一.成本意识十二.制度意识十三.责任意识十四.创新意识一.团队意识团结就是力量主要内容团队认知雁行理论团队游戏团队定义团队是由共同的目标而联合在一起的一组人团队认知建立团队需要时间－－这是一个需要反馈和检讨的持续的过程。团队不可能在一夜之间就形成。只有在试着解决真正的问题时，团队工作才变得有必要。团队认

2、知优秀团队的特质所有成员都同意的共同目标合理的工作程序和方式合适的领导开放性和抵触合作的冲突常规的检查与自省：“我们要达到的目标是什么？”组织内外成员之间的相处情况个人发展的机会下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义总之，实践中的优秀团队应该展示足够的能量、活力、笑声和幽默互相忠诚，不互相拆台具有主动和进取精神愿意倾听来自外部和内部的意见下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。雁行理论野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好

3、几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞……雁行理论启示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地达到目的地，因为彼此之间能互相推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其他的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了71%的飞行距离。过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71％生产力的潜能以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值…1雁行理论启示

4、如果我们拥有象野雁一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与我们走在同一条路，同时又在前面领路的人在一起。愿意接受他人的协助，也愿意协助他人……是ll成功与否的必要条件因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成的浮力。2雁行理论启示轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任与共享领导权是必要及明智的，对人或对南飞的野雁都一样。Leader并不是固定不变的。因

5、此，每个成员都必须准备好有一天担任Leader的职务我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者当领队的野雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形的最前端。3雁行理论启示如果我们拥有野雁的感觉，我们将象它们一样互相鼓励。我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。成员们一定要彼此鼓励加油，主管/老板们也是！！飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。当我们在

6、后面叫喊时，传达什么样的讯息？4雁行理论启示如果我们为雁鸟一样聪明的话，我们必定也知相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。当有一只雁生病或受伤时，其他两只会由队伍飞下来协助保护他，直到他康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来的雁群。5当有人工作不熟练时，大家帮助他。当有人生病请假时，大家帮助他。善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。只有快乐奋发上进的员工，才有快乐分发上进的企业。雁行理论背摔＊游戏说明目的塑造团队沟通能力，培养团队意识道具桌子规则一人站在桌面上，其余人相互握手

7、，接住倒下的同伴．团队游戏团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。二、服从意识在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?”你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是”，学长要问

8、为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。”细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作