酒店意识培训课程ppt课件.ppt

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1、酒店意识课程内容服务意识质量意识制度意识公关意识成本与效益意识标准意识做个小测试？F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。F轻轻松松拿工资。F酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。美国乔治西尔亚饭店这样评价饭店：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为

2、同行中的强者并享有盛名。什么是酒店意识？对酒店从业人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求从业人员时刻保持客人在我心中的敏感意识。①我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。②  客人不是慈善家，他（她）需要我们提供舒适完善的服务。③  客人的需求和饭店制订的服务标准是我们提供服务的基本依据。④  我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。⑤  宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。⑥尽管你有很好的口才，但客人并不是你争议的对象。优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质

3、服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。服务意识西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile(微笑)：是指服务员应对每一位宾客提供微笑服务。每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。SERVICEE-Excellent(出色)：服务工作中服务员应将每一道服务程序，每一个微小做得很出色。对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“

4、千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余。SERVICER-Ready（准备好）：服务员要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。SERVICEV-viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这

5、一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。SERVICE案例一碗面???I-Inviting(邀请)：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，我们应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光

6、临，以给客人留下深刻的印象。SERVICEC-Creating(创造)：含义是每一位服务员都应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在山庄就像回到家里一样。SERVICEE-Eye（眼光）：每一位服务员始终应以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心着自己。在服务中应善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使

7、客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。SERVICE案例一份特制的早餐（全员服务意识）案例脸上的餐巾纸客人对我们的期望有什么？产品的质量微笑准确回答问题（修电视）一视同仁有效率后期服务（麻烦的客人）（飞机故事）介绍产品耐心待人以礼灵活（三声问候）好的服务必具备哪些要素（我们该怎么做）？专业形象——仪表仪容微笑——最好的表情目光——关注、重视、好客、自信先天：体形、容貌后天：服饰（工作服）、表情（微笑）、举止（稳重）语言——温和语气赞美他人表示理解多项选

8、择礼貌用语（十字用语您好、谢谢、再见、对不起、请）、您代替你身体语