酒店服务意识培训ppt

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1、酒店服务意识东城醉.美天下课程内容一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、如何树立服务意识八、服务技巧九、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具……）一种是无

2、形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别工作VS做工工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为

3、98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。三、服务意识的概念及服务质量的内容案例员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接

4、待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量优

5、良的服务态度各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量完好的服务设备完善的服务项目一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规

6、范化作业顺序。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量快速的服务效率专业化的员工是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。四、服务意识的要点☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道

7、服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）Readyatalltime:员工应该随时准备好为顾客服务。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客☆I－Inviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）Creatingawarmatmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）Eyecontactth