医院危机管理

《医院危机管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、医院危机管理一、概念所谓医院危机管理是针对医院可能或正在面临的危机，制定有针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减小危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益和经济效益的管理活动。二、医院危机管理的重要性医疗行业是一个高风险的行业，随时都可能面临危机，而经济体制的转型、医疗体制的改革、全球化进程的加快、群众对医院期望值的提高等，加大了医院发生危机的概率。如何正确面对危机，如何有效预防危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，这是摆在医院管理者面前很重要的任务。医院在日

2、常运行和管理中会遇到各种各样的危机，如自然灾害、人为灾害、医疗事故、医疗纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工背叛或犯罪、公共形象危机、财务问题、职务犯罪等。无论医院遭遇哪一种危机，如果处理不当，都会使医院猛兽巨大的损失。-9-三、医院危机产生的外因和内因医院危机的原因著名咨询顾问史蒂文·芬克认为，每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。因此，发现危机的根源的医院危机管理的精髓。从管理学的角度，医院危机的产生原因分为两大层面：外因和内因。1.医院危机的外因即危机是由医院外在因素引起的，这些因素主要有：自然灾害（如禽流感、SARS）、地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治，

3、社会对医院不正常认识，医疗市场的激烈竞争，政府财政的减少投入，政策的变化，媒体的负面报道等。2.医院危机的内因即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机，归纳为三个方面：经营危机、管理危机、诚信危机。①经营危机：医院在激烈的市场竞争中，由于自身定位不当，对市场判断的不准确，选择错误的精英决策导致利润下降，效益减少，引发医院经营危机。②管理危机：管理人员危机意识不强，应激能力低下，管理制度不健全，工作流程不完善，决策选择错误，人才流失，缺乏科学的激励及竞争机制等，都可能引发医院管理危机。③-9-诚信危机：员工整体素质下降，工作效率低下，责任心不强，服务意识不强，服务态度冷漠，服务

4、质量下降，甚至发生违法违纪事件，这些都可能使医院公众形象和诚信度下降，引发诚信危机。四、医院在危机管理时可采取的措施（一）健全医院危机管理组织体系往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。为此，医院应健全危机管理组织体系，设立高效地组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。医院危机管理组织架构主要由三部分组成：1.信息系统：任务在于适时、适度的发布警情和公告，做到早策划、早动手，为医院危机管理赢得主动权。危机管理中首先是信息管理。因为人们渴望信息，特别是在危机中，更会对信息的需求如饥似渴，如果不能有效地传播正确

5、的信息，就可能滋生谣言，产生不利的后果。而医院正是一个人多嘴杂，人员个性很强，加上媒体发展迅速，对信息的需求量日益增大，一旦处于公共危机中的医院对信息的管理不力，很容易扩大危害，甚至激化矛盾，从而加重不良后果的影响。因此，从严格管理的角度，医院必须用制度来约束信息传播的行为，建立医院新闻发言人制度，选择合适的管理人员担当新闻发言人，按照规定处理与新闻媒体的关系，严格进行信息管理，及时、客观地披露事实真相，积极传播医院的正面信息，化解医院公共危机事件，塑造医院的良好形象。-9-2.决策系统的主要任务是制订突发事件的处理预案。构建预案储备库，对突发事件的性质、程度，潜在范围和影响进行预判

6、断，并在此基础上根据预案或紧急处理启动危机处理流程，进而导入对事件处理的意志，不断调整细化对事件的判断；从而对事件的处理作出敏捷的、具有针对性的和可执行的决策；根据决策执行调整或重新制订决策以总结突发事件运作绩效等内容。决策信息由危机管理者统帅，负责危机处理的全面工作。因此，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如医院决策层（院长或行政副院长）担任。3.运作系统的任务在于对决策进行敏捷的全面的贯彻。具体来看，运作系统必须保障能够迅速启动预案，对于首次出现的情况应该能够迅速转化采取近似处理方案；及时反馈执行结果，并通过信息系统想决策系统进行执行反馈；对执行决策需要的资源进行

7、细化和整合，保障在较小的投入下能够完备的实现对突发事件的处理，对执行中的短缺资源进行评估，并及时反馈至决策系统，采取替代或加大投入的方法来保障执行绩效。运作系统由职能科室和临床科室负责人组成，其中职能科室负责联系医院内部受危机影响的部门与不受危机影响的部门，而临床科室则负责将危机管理者的策略计划转化成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。-9-（二）树立全院强烈的危机意识和危机管理的理念增强危机意识不是某个领导或者某些员工的事，而是全体员工的