医院公关危机管理研究

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1、苏州大学学位论文独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料·对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明·本人承担本声明的法律责任·论文作者签名：耋旦茎日苏州大学学位论文使用授权声明本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定，即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献信息情报中

2、心、中国科学技术信息研究所(含万方数据电子出版社)、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。涉密论文口本学位论文属在——L月解密后适用本规定。非涉密论文日论文作者签名；童仓茎日期：塑逸生纽坦旦导师签名：二藿拈日期：二垒唑应导师签名：—垂采k日期：二垒昼jL坦医院公关危机管理研究中文摘要随着我国卫生体制改革向纵深推进，医院发展中的矛盾和问题凸显，医院公关危机管理问题便是其中之一。近年来医院公关危机事件频发，医院如何更好

3、地进行公关危机管理，尽可能避免公关危机的发生或减少危机给医院造成的损失，树立医院形象，保障医院可持续发展，进而满足百姓的卫生服务需求，维护社会稳定和谐，已成为医院管理者研究的热点和重点。本论文运用案例研究法通过访谈、实地考察、收集二手资料等方式，结合4R危机管理理论对深圳山厦医院公关危机事件进行分析，总结了我国医院在公关危机管理上普遍存在着危机缩减、预备、反应和恢复管理能力不足的现状，凸显出危机意识欠缺、危机调控和应变能力不足、危机组织保障体系不健全、危机应急预警机制不完善、危机形象管理不重视等问题。文章最后提出了完善医院公关危机管理对策的建议：即一方面，医院需要加强

4、与政府、社会组织、公众、媒体的交流与合作，努力争取公关危机管理的院外支持；另一方面，医院需要不断提升自身的公关危机管理水平，切实提高医院缩减危机目标、加强危机干预、创新危机反应和恢复医院常态管理的能力。文章正文由五个章节组成，其研究内容大致可以分为三个部分：第一部分为引言，主要说明了论文的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究方法及思路、研究创新与不足之处。第二部分是主要内容，由第二至第五章内容组成。第二章主要对研究对象进行概念界定以及对基础理论进行概述。第三章从内容和形式上对医院公关危机进行了分类，并从医院的内部和外部环境上来探索引起医院公关危机的原因。第四章为实

5、证分析，通过对深圳山厦医院公关危机事件的分析，总结了医院公关危机管理能力不足的现状问题，为提出医院公关危机管理策略提供了借鉴。第五章是本文的重点，从危机管理的四个环节对完善医院公关危机管理提出了对策建议。第三部分是结尾部分，包括结论、参考文献、后记等内容。关键词：医院；医患关系：公共关系；公关危机；危机管理作者：章月芳指导老师：葛建一AbstractHospitalpublicrelationscrisismanagementresearchHospitalpublicrelationscrisismanagementresearchAsChinahealthsyst

6、emreformisdeveloping，somehospitalmanagementproblemshavebecomemoreapparent，thepublicrelationandcrisismanagementproblemisoneofthem．Inrecentyearsthehospitalpublicrelationcrisishappenedfrequently．Howtocarryoutthepubliccrisismanagementhasbecomearesearchhotspotofhospitaladministration．Toavoid

7、thepublicrelationcrisisorreducethelosscausedbythecrisisasfaraspossible，Cansetupthehospitalimage，guaranteethesustainabledevelopmentofhospital，alsoCanmeetthehealthservicedemandofpeople，maintainsocialstabilityandharmony．Thispaperusescasestudymethodbyinterview,fieldinvestigation，se