医院危机管理与媒体应对

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1、事件？危机？风险？情境模拟：前天在手术台上抢救无效死亡的病人xx家属正带着一帮人冲向会议室，请问你们怎么办？？请在五分钟内采取相关应对措施。医院危机管理与媒体应对李文敏副教授湖北大学卫生政策研究中心今天，我们将分享：1、什么是危机？2、什么是危机管理？3、如何进行医院的危机管理？4、危机管理中如何进行媒体应对？一、什么是危机？事件？危机？风险？风险(Risk)指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言事件：发生过的历史和现代事件。在物理学中，事件是由它的时间和空间所指定的时空中的一点。危机：是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规

2、的选择和行为无法克制这种阻碍。（百度百科）9.11事件的发生是偶然还是必然？2001年的9月11日，8点48分，当世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。9.11--不该发生的意外这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道：1990年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增；1993年，恐怖份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功；同样在1995年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平

3、洋上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。9.11--不该发生的意外在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只

4、眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。9.11--不该发生的意外一、什么是危机？“危机”(crisis)在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合：危险+机遇。赫尔曼(1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中．其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(1980年)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必

5、要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。一、什么是危机？事件：表象风险：背后危机危机就如死亡与税收，对于组织来说，是不可避免的。对医院来说，更是不可避免！危机的特征突发性事例1： ８月１２日下午，福建中医学院一名享受国务院特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。危害性不仅会破坏组织当前正常的经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，甚至还可能威胁到组织的生存。公众性哈医大二院天价医药费事件的相关媒体报道，仅在百度搜索上就可以找到7000多个相关网页报道。其影响之广泛、性质之严重、情节之恶劣、教训之深刻，为全国卫生行业所罕见，。紧迫性

6、很短的时间内被迅速择放出来，并呈快速蔓延之势；危机事件之间具有传导效应；飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通二重性“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。案例：强生公司如何转“危”为“机”1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。案例：强生公司如何转“危”为“机”事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，

7、发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人。但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺危机管理案例成功的关键是因为