医院危机管理和媒体应对学员教材

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1、医院危机管理和媒体应对学员教材张妉丹：医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表医院危机管理和媒体应对导言：“医院危机管理和媒体应对”，是“管理－领导力－执行力”课程中的一门进阶课程，也是为各级医疗机构领导量身定制的危机应急处理强化课程。中国人口众多，医疗资源有限，与各阶层民众打交道的公共医疗机构自然成为社会矛盾集散地，处于风险最前沿。而面对危机时的应急能力、应变能力和执行能力，已被越来越多行政主管部门做为考核干部的一项指标。当前我们面对的社会现实是：跟经济飞速发展相比，公民法制精神、科学素养和道德约束仍极大地滞后，互联网技术把我们置于一个网络推广“精准打击”、网络参

2、与“全民狗仔”、网络发布“人人需要总编辑”的新时代。官媒信息垄断被互联网技术终结后，没有“总编辑”把关的言论肆意横行，“真相”首先成了受害者。你做得好不好没人知道，你如何呈现及呈现出来的是什么，立马显现。“没做错但说得不对”――从此意义上看，说比做更重要。过去，医疗机构通过官媒“中介”发出自己的声音，今天，各单位官网直接与患者、媒体、政府、股东、投资人对接互动，这使舆情监测、信息发布和应对突发事件的能力变得前所未有的重要。微博时代“人人都是记者”，医疗机构日常工作因民众利用网络直接介入再和主流媒体汇合后，迅速转变成公众焦点，危机事件在扩散过程中被演义、歪曲、是非颠倒，为原本可按常规解决

3、的危机增加了巨大变数和舆论压力。因此，我们要学习跟公众和舆论打交道的技巧，避免因形象被扭曲而导致灭顶之灾。如何完善危机预案也很重要。制作危机预案的过程就是我们梳理问题堵好漏洞，进而提高自身管理水平的过程。希望大家通过本课，熟悉互联网思维模式，掌握“危机预警－处理步骤－微博通报－预案制作－新闻发言”解决方案，用“堵自己工作漏洞”代替“堵记者”，积极适应网络生态环境下新的生存法则。老师简介张妉丹zhangdandan@vip.sina.com，媒体关系和危机管理专家，北京大学医学部在职EMBA和中央社会主义学院特聘教授，有30年境内外传媒从业和教学经验。毕业于北京大学新闻专业，曾任国务院机

4、关报《经济日报》记者、编辑，香港阳光卫视董事会董事兼台长；为《北大商业评论》杂志撰写过“媒体关系和媒体风险管理”系列文章。在众多高校、党校、外企、国企及企业大学，为党政干部和各行业负责人做过“突发事件模拟新闻发布会”演练。课程大纲第一讲：危机分类和危机发生的诱因1、危机是如何爆发的2、中国国情民情加大医疗机构风险：5特点第二讲：微博时代的媒体大环境和机构组织风险1、新媒体信息传播：12特点2、互联网思维：防止被切割被抛弃被放弃第三讲：新闻学基础知识/如何与媒体和记者打交道1、媒体关系管理流程：10步骤2、规避媒体风险和陷阱：与记者打交道12技巧本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善

5、保存1张妉丹：医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表第四讲：如何应对媒体危机/案例学习1、危机处理流程：10步骤2、出事后怎样跟媒体沟通才能扭转局面：3段式第五讲：危机管理重点：危机预案制定1、用危机预案审视并堵住自己工作漏洞2、危机预案制定公式：3要素第六讲：接受媒体采访前的准备/紧急情况下如何应对记者1、如何应对记者提问、纠缠和刁难2、应答模式举例课堂实践一：5分钟演讲练习课堂实践二：模拟突发事件新闻发布会第一讲：危机分类和危机发生的诱因新闻记者怀有社会责任感、服务于公共利益，并独立地提供新闻事件发生现况的专业人士。“不断质疑，不断求证”是职业新闻记者的基本工

6、作态度和职责。他们的工作是代表公众对真相做探究、查证与核实，强调报道的时速和深度。有普通新闻记者和“调查记者”之分。危机的定义突然发生的、使机构或组织遭受重大打击和损失，对其利益、形象乃至生存、发展造成严重威胁的负面事件。如果决策者不能做出正确决定并采取果断行动，恶劣局面会进一步恶化直至无法挽回。危机关头，实际是要求决策者在关键紧要时刻做出正确决定，采取果断应对措施。危机的本质危机的本质不是“事故”或“事件”本身，而是由此导致的公众对本单位或本部门认知产生的负面结果。所以，危机的本质是声誉和信誉危机。危机管理的定义调动各种可利用资源,通过监测、预警、预案、预控，防止可能发生的危机；通过

7、应急处置、损失评估、善后恢复等果断措施，处理已经发生的危机；运用危机管理理论的基本方法,科学地处理组织内外潜在或现存的危机。正常危机――1）跟不可抗力有关：战争、国际局势剧变、地震、山洪、火灾、国家政策法规变更等2）跟人有关：领导被撤职、领导犯错误、领导意外丧生、辞退雇员出事3）跟利益受损方有关：利益获益方受到来自利益未实现方或受损方的举报4）跟技术有关：技术标准更改、网络、病毒、电脑系统故障5）跟财务有关：贷款、担保、官方参与的融资项目6）跟