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1、酒店服务质量管理研讨会Edit&production:DuXuemingThephone:13702873689Servicequalitymanagement经营酒店，就是经营顾客的心HEARTServicequalitymanagement酒店服务的本质服务是硬件、软件和心件的统一体。酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒
2、适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。Servicequalitymanagement让用餐顾客感动1:当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟.3:当客人在闹酒时,服务员会主
3、动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上.4:当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边.5:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.Servicequalitymanagement让用餐顾客感动6:天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩.7:在餐厅里遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,方便客人使用饮料.8:在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.9:在餐厅里遇到
4、客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫.10:在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫,并在接下来的服务中提供最贴近的服务.11:当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.Servicequalitymanagement用心做事感动服务为顾客创造惊喜给顾客带来感动使顾客难以忘怀上级为下级服务后台为前台服务前台为宾客服务Servicequalitymanagement凡是客人看到的，都必须是整洁卫生的；凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的；凡是酒店员工见
5、到客人，都必须是亲切礼貌的。服务质量黄金标准Servicequalitymanagement两个中心以顾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。以员工为中心，酒店的各种机制，都是为了让员工快乐的成长与生活。Alwayscareaboutyou对顾客显示积极热情的态度。识别顾客的需求；（需求是客人期望得到的服务和满足）满足顾客期望ServicequalitymanagementServicequalitymanagement服务的步骤1、需要了解顾客的需求。2、需要了解优质服务的时间要求。3、需要预测顾客的需求，领先顾客一步。4、需要
6、殷勤待人。5、需要了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适的需求）6、需要善于倾听。7、需要获得顾客反馈。需要履行重要的后勤服务。需要简明的表达能力。需要说话恰到好处。需要提供延伸服务，向客人推销优质服务需要在突发不测事件时，提供优质服务。需要为不测事件做准备。满足顾客的7项需求确保顾客成为回头客Servicequalitymanagement热情对待每位顾客;做在顾客到来之前;设法满足顾客需求;让顾客惊喜和感动服务价值链Servicequalitymanagement完美服务价值链Servicequalitymanagement
7、优质服务三境界1.让顾客满意2.让顾客惊喜3.让顾客感动创造和留住每一个顾客Servicequalitymanagement让顾客满意顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。基本要求：1.正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2.积极热情的态度；3.合乎规范和标准的服务。Servicequalitymanagement让顾客惊喜顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜。基本要求：1.理念深化：客人就是亲人，就是家人。2.识别顾客潜在的需求，挖掘顾客潜在的需求，并且
8、在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。3.凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才
