酒店服务质量管理

《酒店服务质量管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店服务质量管理“服务”的英文单词是service，它由7个字母构成，而每一个字母都有一个独特的含义：Smile—Smileforeveryone：微笑待客。Excellence—Excellenceineverythingyoudo：工作卓越。服务礼仪Ready—Readyatalltimes：严阵以待。Viewing—Viewingeverycustomerasspecial。一视同仁。住宿饭店服务礼仪Invitation—Invitingyourcustomertoreturn：真诚邀请宾客下次光临。Creating—Creatingawarmatmosphere：创

2、造温馨氛围。Eye—Eyecontactthatshowswecare：察言观色。住宿服务礼仪微笑礼仪规范面部是人体表情最丰富的部分微笑是人的一种“情绪语言”礼貌、谦恭、友善、含蓄、自信等的表现微笑服务是服务的最基本的原则住宿服务礼仪－微笑微笑的总体要求微笑重在技术专业巧在交流沟通美在仪表仪态贵在热情真诚向客人表达“见到你我很高兴”、“愿意为你服务”住宿服务礼仪－微笑面部表情要求情绪：轻松愉快，给客人带来欢乐精神：饱满热情，给客人带来放松程度：真诚柔和，给客人带来温暖肌肉：自然拉动，给客人带来亲切的感觉住宿服务礼仪－微笑眼部神情：发自内心，真情流露，眼光：炯炯有神，目光交流

3、，稳重大方注视：对方鼻尖与双眉区间住宿服务礼仪－微笑嘴部牙齿：牙齿好的尽量露出6颗牙，上齿畸形的尽量抿嘴微笑嘴角：微微上翘，形成自然角度。住宿服务礼仪－微笑一般距离要求3米与客人目光交流2米对客人微笑1米向客人问好并与有需求的客人交谈住宿服务礼仪－微笑注意事项对投诉客人和纠缠客人要有宽阔的胸怀，表达出感情上的沟通。微笑要“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，做出“职业性”的笑。目光注视对方时不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量。住宿服务礼仪－微笑注意事项谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散、漫不经心等，都是在交际中忌讳的眼神。住宿服务礼仪－微

4、笑问候规范随时关注客人，适时问候客人，会给客人留下良好的印象。对初次见面的客人给与礼貌而热情的问候，非常重要，这表示你重视他们，欢迎他们的到来，并会在他们需要的时候提供帮助。问候客人时，要伴随目光接触、微笑、点头、鞠躬等见面礼；如果客人主动与我们握手，我们要跟客人握手。问候客人时应根据情景选用不同的语言。住宿服务礼仪－问候问候规范对外部客人的问候／与客人初次见面的问候Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Welcometoourhotel.早上/下午/晚上好，欢迎光临住宿服务礼仪－问候问候规范与熟客再次见面的问候Goodmornin

5、g/afternoon/evening,sir/madam.Gladtoseeyouagain.早上/下午/晚上好，很高兴能再次见到您。住宿服务礼仪－问候问候规范与住宿客人相遇的问候Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Howareyoutoday？早上好/下午好/晚上好/您好吗？……祝您愉快!住宿服务礼仪－问候问候规范突出个性化的问候Iamgladtomeetyou,Mr.Ling.林先生，很高兴见到您。住宿服务礼仪－问候问候规范对内部客人的问候／遇见同事时。（一定要打个招呼！微笑问候、点头问候、目光问候）说：您好！/您早！晚上好

6、！/近来挺不错的吧？……住宿服务礼仪－问候站姿要求站立姿势（又称站姿或立姿）是全部仪态的根本之点，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的一种静态的身体造型，为其他动态的身体造型的基础和起点。正确的体前交叉式站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。住宿服务礼仪－站姿站姿要求姿态：端正、舒展、挺拔、俊美头部：双目向前平视，目光精神饱满脖颈自然挺直，下颌向后微收上身：两肩放平并微微后展腰背挺直并挺胸收腹住宿服务礼仪－站姿站姿要求上肢：两臂自然垂放，小臂贴身拢腹手部交叉相握，五指自然弯曲腿部：双腿并拢绷直，臀部微收翘提两脚：脚跟相靠，脚尖分至45-60度

7、（女士右脚比左脚往前错出5-10公分）身体：重心放在两脚上住宿服务礼仪－站姿站姿禁忌无精打采、耸肩勾背，做小动作、东倒西歪、倚靠墙壁桌椅、手插裤袋或交叉胸前。住宿服务礼仪－站姿接听电话的礼仪应在听到电话铃声响起的三声内进行接听，接听时要求：心情愉快、面带微笑；语速适中、语气轻松；吐字清晰、确保听清；住宿服务礼仪－接听电话接听电话的礼仪联系事宜询问来电人的目的：确定来电人身份及要求。请问您有什么可以帮您的吗？找人事宜a来电找在场的人某人，要说：“请稍等，我请她接您的电话。”或：“对不起，他正在接电话，你看您是否过一会