酒店服务质量管理

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1、酒店服务质量管理一、服务质量对企业的重要性。二、星级酒店硬件设施的差异。三、星级酒店软件服务的差异。四、星级酒店客源结构与市场营销。五、星级酒店提高服务质量的途经。六、服务质量已成为酒店企业生存之本。七、星级酒店服务质量的“黄金标准”。八、有效建立四星优质服务质量管理体系。（一）各国企业平均寿命德国企业：平均52年92%美国企业：平均40年80%日本企业：平均21年75%中国企业：平均18年62%1986年建成后的青岛海尔电冰箱总厂90年代建成的青岛海尔工业园河北石家庄三鹿奶粉事件南京冠生园月饼事件没有质量=没有市场、没有客源、没有财源。2010年初的日本丰田车质量招回门事件再次告知企业

2、精英：一定要重视产品质量，服务质量。销量月下降几万台,月损失近10亿美元。追求盈利赢得顾客超越对手留住人才1、什么是酒店服务质量?酒店服务质量是指：酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能满足宾客需求特性的总和。2、服务质量所包含的内容有哪些？⑴酒店的环境质量。⑵酒店的设施质量。⑶酒店的产品质量。⑷酒店的服务水准。星级酒店的组织机构图总经理副总（总助）部门经理主管领班服务人员决策管理层执行管理层现场督导层实际操作层垂直领导层层负责工作压力大工作难度大工作压力小工作难度小体力劳动大服务质量，全店上下人人有责！案例：假日集团选拔管理者的标准：自律、自觉、严格、严肃。酒店

3、的—基石酒店的—形象酒店的—口碑酒店的—效益酒店的—生命服务质量是：（三）做好服务工作的四个条件:1、热爱2、敬业3、勤奋4、礼貌（四）、什么样的酒店是好酒店？好酒店是服务优质，效益优良的酒店！好酒店是能使员工、宾客、领导、股东、伙伴等都能受益，都能共同发展，共同进步，共同享受利益的企业。（五）酒店优质服务的思维体系：团队优服务质量优宾客（满意）管理（严格）（待遇）员工企业（利润）员工优酒店产品=有形设施+无形服务酒店经营=优质服务+经营创新酒店管理=责任到位+指标考核设备完善+优质服务=酒店效益1．星级饭店服务质量要求；一．服务基本原则：①对客人礼貌，热情，亲切，友好。②对所有客人，不

4、分种族、民族、国别、贫富，一视同仁。③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。④遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。二．服务基本要求；①员工仪容仪表要求：着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；c.遵守饭店的仪容仪表规范。②言行举止要求；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。③饭店服务语言要求；a.语言文明，简明，清新，符合礼仪规范；b.对客服务一律使用普通话。c.对客人提出的问题暂时无

5、法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。④业务能力与技能要求；a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。案例3、住店客人询问去武候祠？微笑问候礼貌站立让道协助星级硬件软件1爱心十热心2爱心＋热心十诚心3爱心＋热心十诚心＋耐心4爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心5爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心3、星级酒店“软件”服务理念差异：1、微笑服务2、主动服务3、标准化服务4、个性化服务5、超常规服务6、零距离服务7、定制化服务8、补偿服务9、亲情服务10、VIP服务11、跟踪服务12、金钥匙服务（一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？13、礼貌服务14、规范

6、化服务15、程序化服务16、超值服务17、无NO服务18、零缺陷服务19、人情味服务20、细微化服务21、补救服务22、贴身（管家）服务23、延伸服务24、殷勤服务等等三星酒店须具备十五种基本服务：B.四星酒店须具备十八种基本服务：国际饭店协会强调过去:营销！营销！营销！现在:优质！优质！优质！服务标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺子服务产品＝》服务人员＝》面对顾客服务生产提供优质良好一般不好很差微笑问候服务主动热情服务规范快捷服务耐心细心服务三星酒店四星酒店微笑问候服务主动热情服务规范快捷服务耐心细心服务特色个性服务亲情超值服务希尔顿饭店微笑+热情+礼貌=财富一、微笑、问候、礼貌二、高

7、效、规范、准确三、尊敬、关心、体贴四、诚实、守信、忠诚五、安全、舒适、方便六、特色、文化、创新七、绿色、环保、洁净八、交通、购物、旅游四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。1、星级酒店的基本档次与客源区别：A.、一星级：普通级。（蓝领,低层客源）B.、二星级：标准级。（蓝领,一般客源）C.、三星级：中档级。（白领,中层客源）D.、四星级：豪华级。（金领,高档客源）E.、五星级：尊贵级。（钻领,至尊客源）基本住宿舒适性豪华、文化五星一