《汽车服务工程》PPT课件

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1、主编刘远华高职高专汽车技术服务与营销专业系列教材——汽车服务工程出版社理工分社汽车服务工程出版社978-7-5624-4689-7第1章概论1.1服务与汽车服务1.1.1服务与汽车服务服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益，并且不会导致任何所有权的产生；服务的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。1.1.2汽车服务业服务行业是为人服务，使人生活上得到方便的行业。1)汽车服务业是汽车产业链的龙头汽车服务业虽然处于汽车产业链的下游，但紧贴消费者。2)汽车服务业是整车业的核心竞争力汽车服务业有机连接整个汽车产业链，成为整车企业的

2、核心竞争力。3)汽车服务业有助于提高汽车企业的竞争力汽车企业的竞争力主要表现在三大环节：产品开发、生产制造、营销服务。相对于国际汽车巨头，我国汽车企业在产品开发方面与之差距最大，生产制造方面与之差距最小，而在营销服务方面却各有所长。4)汽车服务业既增加就业机会又带来利润增长点1.2汽车服务工程1.2.1汽车服务工程的概念汽车服务工程指汽车从新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废、回收各个环节所需要的各类服务工作组成的有机服务体系。1.2.2汽车服务工程的主要内容1)整车与零部件研发服务国际上汽车研发力量主要有两部分：一是跨国汽车巨头自己的产品研发机构，

3、主要服务于企业内部，建立自己的技术领先优势；二是独立的专业汽车研发机构，向全球提供汽车研发服务。2)汽车融资服务汽车融资服务主要包括三方面：一是经销商库存融资业务；二是汽车租售消费信贷；三是生产企业的生产经营性融资。3)汽车保险服务汽车保险服务的经营主体包括保险公司和保险中介,主要依靠保险代理人和保险经纪人来完成,其中保险经纪人业务占80%。4)汽车分销服务汽车分销服务主要包括新车销售、二手车评估鉴定、汽车租赁和汽车零配件分销业务等。(1)新车销售。国际上新车销售普遍采用品牌特许经销模式。(2)二手车贸易。根据国际汽车大国的发展经验，二手车贸易是否活跃可以直

4、接反映出一个国家的汽车市场活跃程度。(3)汽车租赁。汽车租赁在国际上已成为一种非常重要的汽车消费方式。(4)汽车零配件分销。汽车零配件分销主要有两种渠道：进口零配件是由全国总代理到区域分销商再到汽车修理厂，或国外整车制造商到3S(4S)维修站。5)汽车维修服务汽车维修服务包括汽车换件、保养、美容等；建立完善的维修服务网络，是汽车服务工程内容的重要组成部分。6)汽车俱乐部服务汽车俱乐部可以给消费者营造良好的购车、用车环境，传播汽车文化，很多国家已建立起实施会员制的汽车俱乐部。汽车消费涉及汽车资讯、汽车消费信贷、汽车保险理赔、汽车维修与保养、汽车美容与装潢、汽车

5、年检、汽车租赁、汽车交通事故处理、汽车文化交流等方面。7)废旧汽车的回收处理服务汽车的回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理的规定，将达到报废规定的车辆从汽车消费者手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理的服务。8)其他服务(1)智能交通服务。(2)汽车信息资讯服务。(3)汽车故障救援服务。(4)汽车文化服务。(5)汽车运动。(6)汽车旅游。1.3汽车服务礼仪1.3.1礼仪基础礼是表示敬意的通称、是表示尊敬的语言或动作;仪是表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”是“礼”和“仪”两个字的合成词。1)礼仪的基本原则及作用(1)礼仪的基本原则。

6、礼仪主要有：遵守社会公德、真诚守信、顾全大局、相互尊重和注重仪表等五项基本原则。①遵守社会公德。道德是人们生活及其行为的准则和规范。②真诚守信。真诚守信是指感情真实诚恳、言行一致、遵守诺言。③顾全大局。顾全大局指局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益和个人利益服从国家利益。④相互尊重。相互尊重，是互相的，不是单向的。⑤注重仪表。仪表指礼仪的外在表现形式，人们的内在道德修养要依靠完美的外在形式表现出来。(2)礼仪的作用。①协调作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使对方在心理需要上得到满足，产生好感与信任。②教育作用。礼仪是一种高尚的、美好的行为方式，

7、她可以净化人的心灵、陶冶人的情操、提高人的品行。③创效作用。当前的市场竞争，主要是人才质量和服务质量的竞争。2)礼仪服务规范(1)仪表、仪容、仪态的礼仪要求①仪表端庄、整洁。②仪容洁净、自然，不过分修饰。③仪态主要包括行、站、坐三个方面。(2)服务客户的礼仪要求①基本举止规范是：握手要主动热情把手伸向客户，表达诚意；对女客户不要主动先伸手，更不要双手去握。②服务礼仪要求是:客户来到,要面带微笑,主动热情问候招呼:“小姐(先生)，您好，我能为您做些什么”，使客户感到你是乐于助人的。3)电话礼仪(1)接打电话。(2)电话来时，听到铃声，至少在第三声铃响前(最好在

8、第二声铃响前)摘取下话筒。(3)注意：工作期间不在电