《汽车服务营销》PPT课件

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1、汽车服务营销服务营销的概念服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是现在市场激烈的环境中所产生；在一个竞争激烈的行业，如果一个企业想取得长足发展及稳占市场，就需细分客户群，根据不同的客户做出正真对客户有实际帮助的服务，而不是一再的和同行竞争价格，形成恶性循环，在保证企业好的效益同时给客户提供高质量的服务（技术支持，售后服务，信息服务等），占据高质量的客户就是占据高峰。由成功案例引发的服务营销思考市场真正的导向应该是客户，但并不是由客户单方面地决定买卖关系——客户并不真正了解他们所需要的。

2、服务营销成功之“道”由成功案例引发的服务营销思考企业提供解决方案的过程，其实就是与市场建立关系的过程。服务营销成功之“道”由成功案例引发的服务营销思考不识庐山真面目只缘身在此山中服务营销成功之“道”服务营销成功之“道”服务营销是企业未来的利润来源服务营销是企业树立品牌的捷径服务营销是企业诚信的表现服务营销是企业竞争优势的体现服务营销成功之“道”企业诚信十忌过度的服务承诺，过低的服务兑现企业错误的自我认识想法多，做的少不重视内部客户缺少人性化口惠而实不至不能落实到现场不能立即解决问题没有从客户的角度思考问题客户意见未得到回应精细化服务营销组合讨论：1、我们

3、真正面对的客户是一些什么样的人？2、他们有什么样的一些需求？3、我们如何以服务、商品来满足他们的需求？4、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？15分钟讨论小组代表发言为什么每年客户都不远千里万里，从世界各地聚集到迪士尼主题公园呢？为什么人们愿意付出高昂而毫不合理的价格来得到某个指定品牌的化妆品呢？可口可乐的配方究竟有什么秘密，可以让它畅销全球数十年，并为可口可乐公司赚取大量可观的利润呢？客户消费心理的精确解读究竟是什么在左右着购买需要想要客户消费心理的精确解读文化感受与消费心理的微妙关系不同文化背景形成不同心理客户消费心理的精确解读从说服客户的

4、脑——理性到连接客户的心——感性客户消费心理的精确解读市场的本质就是对客户“心”的争夺战。方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本客户消费心理的精确解读个性化服务的核心秘密——细化细化服务流程细化职责细化客户服务营销的核心技术高效营销执行力的基础——量化不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性服务营销的核心技术稳定营销业绩的硬道理——流程化将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链服务营销的核心技术服务营销的核心技术快速整合资源的催化剂——协同化依靠个人100%的力量，不如依靠100

5、个人1%的力量如何引导客户潜在消费能力服务营销实战技巧服务营销实战技巧观念引导：什么样的发动机最好？态度引导：我们应该买什么车？技术引导：发动机气门积炭如何解决？关怀引导：天气冷了，玻璃水要换防冻的！技巧1即使有货，也要舍得对客户说“NO”物以稀为贵，学会制造稀缺服务营销实战技巧技巧2通过神秘把顾客胃口吊起来好奇之心，人皆有之越神秘，越畅销服务营销实战技巧技巧3暗度陈仓：迷惑顾客，达成营销目标“暗度陈仓”的意思就是比喻用明显的行为迷惑对方，而暗中进行某项活动，使人不备而达到某种目的的策略服务营销实战技巧技巧4无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场“无中生有”的

6、意思是天下万物都从有的状况中生发出来，而有又是从无的状况中生出来的。人们喜欢用“无中生有”来形容某事物没有根由地，在虚无中贸然冒出来。服务营销实战技巧技巧5因势利导：引导客户需求，创造消费“因势利导”的意思是比喻顺着事物发展的趋势加以引导服务营销实战技巧个个都是服务追求——服务目标精细化企业的使命和任务必须转化为目标——了解客户需求，并通过产品硬件、服务等共同因素为客户提供全方位的解决方案服务营销实战技巧字字都是服务宣言——服务承诺精细化承诺的对象承诺的内容承诺的关联度承诺的执行者承诺的误读承诺不能兑现后的问题服务营销实战技巧面面都是服务形象——服务展示

7、精细化硬件软件服务营销实战技巧处处都是服务窗口——服务现场精细化服务现场传递出来的感性气氛，就像演唱会、体育比赛现场般充满了感染人的能力，最后往往能促成客户服务营销实战技巧事事都是服务体现——服务结果精细化服务结果不仅仅是可量化的，而且是必需量化操作的服务营销实战技巧Feature:特性是描述你的产品或服务的词汇——即，其是什么？他的表现是什么？Benefit:益处是特性的效用——即其意味着什么？可为客户带来什么好处？Impact:冲击F.B.I式介绍服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷油嘴套洗！－服务顾问：“李先生，您的车已经跑到2万公里了，建议

8、您车的发动机该做一次发动机套洗了？”－李先生：“哦！是吗？多少钱？为什要做呀？－