汽车营销PPT 02第二章 汽车销售服务礼仪课件.ppt

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1、汽车营销(第二版)第二章汽车销售服务礼仪通过本章的学习，你应能:１.叙述汽车销售服务过程中需要的服务礼仪规范２.知道汽车销售过程中服务礼仪的重要性以及如何塑造良好个人职业形象和单位形象３.分析汽车销售过程中服务礼仪的规范和细节，明确销售接待和销售拜访的礼仪要求４.正确完成汽车销售服务礼仪的训练，改善仪态举止和服务技能学习目标一、礼仪服务的价值第一节　汽车销售服务礼仪概述客户满意＝高质量的商品＋高质量的礼仪服务二、礼仪在销售服务中的作用１.什么是礼仪(１)礼仪的定义:礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬

2、人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼表示尊重，仪是一种形式。(２)服务礼仪的定义:服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。第一节　汽车销售服务礼仪概述二、礼仪在销售服务中的作用2.礼仪与优质服务的关系从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工、高质量的服务、每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。员工的礼仪修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了

3、一家公司的整体水平和可信程度。汽车4s店和汽车销售人员的服务礼仪是专业化销售的直接体现，客户只有接受销售人员的礼仪才能接受其代理的产品。因而汽车销售服务礼仪是成功销售的第一突破点!第一节　汽车销售服务礼仪概述一、仪容仪表礼仪第二节　汽车销售服务个人礼仪1.男性销售顾问个人礼仪要点男性销售顾问的个人礼仪主要包括头部、面部、手部、着装等方面。２.男性员工打领带应注意的礼仪领带是男性汽车销售必不可少的行头之一，在使用领带的过程中还要注意下面一些要点:打领带不能过长或过短；站立时其下端触及皮带扣上沿为宜；穿着针织的套头高领衫、翻领衫和短袖

4、衬衫均不宜打领带；在喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些，在肃穆场合，一般系黑色或其他素色领带。在日常生活中，只穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里。选配领带，应避免条纹领带配条纹西装，花格领带配格西装或衬衫。第二节　汽车销售服务个人礼仪第二节　汽车销售服务个人礼仪３.女性销售顾问个人礼仪要点女性销售顾问的个人礼仪要点主要包括头部、手部、着装、饰物等。第二节　汽车销售服务个人礼仪二、举止礼仪1.站姿礼仪第二节　汽车销售服务个人礼仪2.走姿礼仪第二节　汽车销售服务个人礼仪3.坐姿礼仪第二节　汽车销售服务个人礼仪4.蹲姿礼仪第二节　汽

5、车销售服务个人礼仪5.手势礼仪第二节　汽车销售服务个人礼仪一、注目礼仪在客户接待环节，在与客户会面的情况下，起立，放下手中正进行的工作，与其眼光接触，微笑点头示意，行注目礼。１.客户进店当客户刚进入展厅时，在店内等待的全体员工应以对其行注目礼，并用响亮的声音主动问候，“您好，欢迎光临”。２.客户离店当客户离开时销售顾问应向远去的客户微笑挥手(向客户致谢，行注目礼，目送到客户或其车辆消失在视野中为止。第三节　汽车销售接待服务礼仪二、微笑礼仪微笑服务的标准有:面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出６~８颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微

6、”字，笑的幅度不宜过大，微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，口眼结合，嘴唇、眼神含笑。第三节　汽车销售接待服务礼仪三、鞠躬礼仪鞠躬礼可广泛用于销售接待服务过程中与客户接触的各个环节。行礼时，以标准站姿站立(按标准走姿行走时适当减缓一下速度)，面带微笑，头部自然下垂，带动上身前倾，呈１５°角，时间持续１~３ｓ即可，眼神关注对方。鞠躬时要注意避免出现只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。第三节　汽车销售接待服务礼仪第三节　汽车销售接待服务礼仪ａ)只弯头的鞠躬ｂ)不看

7、对方的鞠躬ｃ)头部左右晃动的鞠躬ｄ)双腿没有并齐的鞠躬ｅ)驼背式的鞠躬ｆ)可以看到后背的鞠躬四、问候礼仪客人来访、遇到陌生人以及同事碰面时，应使用文明礼貌语言，第一时间亲切的问候是给客户留下好印象的第一步。在汽车销售过程中与客户的寒暄是不可避免的，通过寒暄可以消除客户的紧张感，拉近与客户之间的距离。第三节　汽车销售接待服务礼仪动作要点要自己主动表现出对客户的敬意不要一边谈话一边做其他的事情不要边走边谈边作记录，这样是不礼貌的，如果是公司内部电话可以把听筒从耳边拿开常带微笑没有微笑的寒暄不会产生亲切感明快的声音比平时声音稍微放高一些

8、ꎬ到句子结尾也要发音清楚注视对方眼睛后再鞠躬不是注视客户的寒暄虽然能传到对方的耳朵里，却传达不到对方的内心五、称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬中所使用的彼此称谓。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现