《手机售后流程》PPT课件

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1、-1-专业售后维修服务管理系统项目内部交流用,请勿外传行业管理的几大难点业务数据管理方面工作效率方面客户满意度方面管理漏洞方面12需求计划方面真实数据方面3456售后业务复杂多变，业务环节一当脱节，就会影响到维修周期，责任很难界定希望通过系统权限分配，各员工各施其责，工作细节明了，减少员工摩擦，做到任何数据有依据可查。每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人力和时间。要花很多时间来查询历史维修信息或目前维修机维修进度。如有内部的管理系统，则可以各自动生成各相关报表缩短维修周期长、提高服务质

2、量统一报价，减少终端磨擦总部对各分支机构、各岗位进行监控管理，特别是库存配件的监控管理。目前由于现在缺乏实时的管理系统，管理上很难达到科学的宏观调控。各个网点是分散的，上报上来的信息有可能不是真实的，比如：用料、维修周期、合计费用等通过最佳库存分析，得出物料需求计划，避免库存不足或者积压，提供资金周转率，降低配件的贬值风险每个月与供货商、内部网点、外包网点的对账工作量很大。工资核算、费用费结算的数据采集不统一，工作麻烦。各维修间库存不准确，用料情况难控制又无法落实责任，存在很大的管理漏洞财务管理方

3、面7库存管理方面8项目各部门使用分析管理问题依据新战略重新规划组织架构，流程和IT系统支撑未来五年的组织和流程拓展业务的服务领域以iServiceOL为基础的系统整合系统实施全面为客服战略服务支撑业务和服务转型缩短维修、换机周期、提高客户满意度、减少库存物料积压…精细化管理举例：缺料管理(组合拆分)领料、用料、退料管理转送、返厂管理内部管理：维修、换机、库存、财务等外部管理：经销商、运运商、厂家、供货商CRM管理：客户关怀、呼叫热线报表与考核：各种报表制作各机构、各部门、各岗位考核导入支撑iSer

4、vice解决方案涵盖业务网点总部补配货集中釆购售后维修财务结算财务核算接口会员系统报表平台呼叫中心OA应用程度天音全国应用案例天音科技应用范围：一期：广东总部,27家分公司，66个换机中心，多个维修广场、维修中心、维修站二期：广州移动，辽宁移动全省技术难点大规模应用：超出1800个网点大数据量的运算、处理解决对自建及外包网点的考核、监控解决同一网点对不同品牌受权的管理主要解决问题减少运营成本：物流成本、人力成本、公单打印成本库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警

5、、库龄超期报警等提高工作效率：缩短维修、换机周期、提高服务质量广东电信管理精细化应用案例案例概况应用范围：一期：粤西,30多个换机中心，多个维修广场、维修中心、维修站二期：粤东技术难点延保卡的使用：多卡类型（钻、金、银），同卡在不同级别网点的不同算法客户关怀：短信接口（信息发布、生日提醒、保期提示）、客户回访（维修、换机回访）、备忘提醒（待办事宜，到料提示）杜绝管理上的漏洞：减少内外各漏洞机率用户价值1）、在短时间内实现维修物流财务一体化；2）、总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构，使各个

6、机构之间的业务流程有机的联系在一起，获得及时准确的数据资料；3）、杜绝管理上的漏洞，为网点和总部的管理提供强大的信息和技术支持，为管理层提供科学的决策依据。移动-中移鼎讯应用案例公司简介：中移鼎讯通信发展有限责任公司（简称中移鼎讯公司），是中国移动服务股份公司下属通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业。概况技术难点大规模应用：超出1200个网点大数据量的运算、处理解决对自建及外包网点的考核、监控提高各物流、，财务流的结算缩短维修

7、、换机周期、提高服务质量、提高客户满意度库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等四川通服支撑案例四川分公司信息化演进2008年以前上线金碟K3管理系统2008年11月停用碟系统启用建硕JScms和iService两套软件用户价值：1、规范业务流程，提高工作效率2、提高客户满意度3、物流、办公、财务一体化4、库存合理分配，及时调控5、时时掌握下属机构（自建网点和外包网点）情况，强化内部管理6、财务与业务联动，清楚明了、有凭有据7、缩短维修、换机周期

8、、提高服务质量公司简介：四川中网通信发展有限责任公司（简称四川中网公司），是中国通信服务股份公司（香港上市公司05552.HK）下属四川省通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业项目背景现阶段售后服务工作目前存在的主要问题是：手工方式或半手工方式的管理造成了信息反馈滞后而且不准确、数据易丢失。各维修站由各生产厂直接提供维修备件，各厂商供货周期不一致,导致某些品牌维修周期过长,客户满意度下降。由于维修站使用厂家系统记