手机售后服务.ppt

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1、如何为“上帝”做好售后服务课题开发：第五元素主讲：培训目的让一线销售人员一线售后服务人员基本业务知识基本服务技巧掌握培训目标增强服务意识提高用户满意度辅助销售最终完成目录我们怎么得罪了上帝如何抓住上帝的思想原因分析主观客观我们怎么得罪了上帝业务知识服务技巧市场因素服务态度服务环境产品质量如何抓住上帝的思想实景互动如何抓住上帝的思想一、业务知识《移动电话商品修理更换退货责任规定》三包法如何抓住上帝的思想三包法判定依据名称性能故障主机说明书所列功能失效屏幕无显示/错字/漏划无法开机、不能正常登录或通信无振铃

2、拨号错误非正常关机SIM卡接触不良按键控制失效无声响、单向无声或音量不正常如何抓住上帝的思想产品中常见的配置如何抓住上帝的思想三包法要求什么情况可以退机？7天如何抓住上帝的思想三包法要求什么情况可以换机？15天流程：销售产生故障发生维修中心检测确认销售商退换如何抓住上帝的思想三包法中不同的保修时间？3个月6个月如何抓住上帝的思想12个月保修流程：故障发生用户取机维修中心检测验机维修处理如何抓住上帝的思想保修过程中发生的争议案例1：我没有凭证案例2：我的手机老修不好如何抓住上帝的思想1、多次维修换新例举换

3、机流程：故障发生决裁审批维修中心检测验机申请提交用户取机DC换机如何抓住上帝的思想退机流程：故障发生费用协商维修中心检测验机退机申请2、保修过程中怎么会发生什么退、换3、折旧率的计算例举决裁审批费用提交退款完成如何抓住上帝的思想资料规范填写的重要性如何抓住上帝的思想答疑时间如何抓住上帝的思想手机功能及术语名称说明IMEI码在出厂时被写入一个唯一的电子串号PIN码设定密码电话卡遗失而被盗打电话MMS多媒体信息服务E－mail手机的电子邮件功能JAVA用在手机上作为运行用程序3DJAVA游戏也就是立体的JA

4、VA游戏FM调频收音听收FM频段电台的节目录音就是用手机记录声音移动QQ跟电脑上的QQ用途和功能一样红外线点对点的无线传输技术，传输距离近蓝牙可一点对多点的无线传输技术触摸及手写手机的屏幕可触摸操作如何抓住上帝的思想常见故障答疑如何抓住上帝的思想常用指令*#06#*2767*86927#*2767*86667#*2767*8636246###002#如何抓住上帝的思想二、服务技巧1、服务仪表2、服务态度3、服务礼仪4、投诉处理如何抓住上帝的思想1、服务仪表如何抓住上帝的思想2、服务态度如何抓住上帝的思想

5、服务态度的禁忌如何抓住上帝的思想3、服务礼仪及运用视频片段如何抓住上帝的思想4、投诉处理更换人物投诉的产生（案例分析）发泄要求补偿满足某种需求得到重视和尊重处理投诉三要素更换时间更换地点如何抓住上帝的思想答疑时间如何抓住上帝的思想谢谢！