窗口行为规范与相关职责

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1、第一章岗位职责学习目标：通过本章的学习，应该掌握：1.首席代表的职责；2.窗口工作人员的职责。第一节首席代表【首席代表】在市政府政务中心设立办公服务窗口的各部门，应向窗口派遣代表本部门负责行政审批事务的首席代表。首席代表应具备国家公务员或国家行政机关任命的其他人员身份，熟悉本部门行政审批业务，并由本部门正式派遣和授权。首席代表在窗口工作期间接受本部门和市政务服务中心管理机构的双重领导。【岗位职责】一、代表本部门在市政府政务中心办公服务窗口行使授权范围内的行政审批职权，并对本部门负责；二、代表本部门在市政府政务中心办公服务窗口负责即办件的审批，负责承诺件和上报件的

2、协调、督促，代表本部门参与联办件的协调和办理；三、负责本部门与市政府政务中心管理机构的联络协调工作，做好本部门窗口工作人员管理工作；四、负责本部门市政府政务中心办公服务窗口审批专用章和二号章的使用和管理。第二节窗口工作人员【窗口工作人员】各部门应根据窗口工作实际需要向市政府政务中心派遣常驻工作人员（统称“窗口工作人员”）。窗口工作人员由各部门按照市政府统一规定派遣，必须经过市政府政务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由市政府政务中心管理机构负责，其中年度考核意见

3、应作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的主要依据。【岗位职责】一、严格执行服务承诺制、首问问责制、限时办结制和政务公示制，认真负责地完成好窗口咨询、接件、受理、办件、催办、返件等各项工作任务；二、积极参加政治理论和业务知识学习，认真执行大厅管理制度和规范，认真执行本单位工作计划、制度和工作程序，认真执行事项办理的规范和标准；三、完成窗口受理、审查工作的基础上，做好涉及项目的档案整理、归档工作，做好事项办理数据的收集上报工作，做好办理事项的数据信息录入工作；四、完成领导分派的其他各项工作。第二章语言规范学习目标：通过本章的学习，应该掌握：1.正确使用窗口服务文

4、明用语；2.知晓窗口服务禁语。第一节文明用语一、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。二、接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。三、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。四、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。五、服务对象

5、离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。六、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。七、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。第二节服务禁语一、接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，二、“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。第三章行为规范学习目标：通过本章的学习，应该掌握：1.窗口工作人员仪容仪表规范；2.政务中心的工作场所规范。3.如何正确使用功能牌。第一节仪容仪表规

6、范【着装规范】一、窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。二、窗口工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。窗口工作人员上岗必须着中心统一制作的工作服：每年5月至10月着装要求：男士着白色衬衣、女士着粉红色衬衣，长短袖均可，气温较低时可外加西服上装；下装不限，但不得穿短裤、花裤或超短裙；每年11月至次年4月着装要求：西服套装，男士着白色长袖衬衣、女士着粉红色长袖衬衣，男士系领带。三、坐姿要端正，站姿要挺立。四、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。五、夏季不准着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。【举止行为】一、言行举止要和善、谦恭、

7、庄重、得体。二、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。三、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。四、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。五、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。六、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。七、工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。八、禁止在微机上运行游戏。九、禁止在工作大厅内吸烟。第二节工作场所规范【对待领导、同事】一、遇见领导、同事应主动问好、点头示意。二、进入领导办公室，须先敲门，经同

8、意后方可进入；在与领导交