窗口工作人员行为规范

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1、窗口工作人员行为规范　　窗口工作人员行为规范1　　窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。　　一、环境规范　　(一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作;　　(二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。　　二、仪表规范　　(一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗;　　(二)坐立端正，站姿挺立;　　(三)行为得体，举止大方;　　(四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。　　三、服务规范　　(一)服务要热情、真诚、周到、规范;　　(二)对前来咨

2、询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重;　　(三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话;　　(四)做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。　　四、用语规范　　(一)接待服务对象和接听电话，应先说“您好”;　　(二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等;　　(三)服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不

3、起，请补全手续再来办理”。　　五、行为规范　　(一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等;　　(二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象;　　(三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结;　　(四)工作日中餐不准饮酒;　　(五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归;　　(六)不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用;　　(七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。　　窗口工作人员

4、行为规范2　　为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。　　一、规范化服务的内容　　(一)服务用语　　1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。　　2、接听电话时首先讲：“您好，我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。　　3、遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。　　4、当服务对象提出意见或建议时

5、要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”;受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。　　5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。　　6、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才

6、已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。　　(二)仪表形象　　1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。　　2、姿态端雅、自然大方。站坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。　　3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要

7、庄重得体。　　4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。　　5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。　　(三)工作态度　　1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。　　2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。　　3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、

8、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。　　4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步