《会展服务管理》PPT课件

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1、第五章会展服务管理通过本章的学习，了解会展物流的一些基本情况，掌握会展物流的构成，熟悉系统中各个组成部分，掌握会展物流系统的管理，了解货运代理的重要性及任务。第一节会展展出服务管理一、观众的组织与接待会展信息化第三方服务上应运而生：在中国诸多大型展览会上（如：上海汽车展、北京机床展、工程机械展BICES、医疗仪器设备展、钟表珠宝展等）对现场的观众进行有序接待，礼仪化的引导、信息化的采集、个性化服务的专业系统组织，不仅给观众一个全新的展览考虑、展会明确的市场定位奠定基础，更为展览会增强市场竞争力，扩大行业及国际影响力；世界展览联盟（

2、UFI）的关注，更信赖第三方的数据统计分析；观众的组织接待已经与展览会的企业招展、广告策划、新闻发布等内容列入会展策划的栏目中重视起来；    新的服务领域的逐步完善，数据中心、信息管理平台的加盟更为展览会的核心竞争力、影响力注入新的活力；相继诞生的后续服务标准我们期待着！（一）专业观众与一般观众专业观众与一般观众：是否有针对性专业观众特点：目的性与权威性一般观众特点：好奇求知、娱乐以建筑会展为例一般来说，建材展会的专业观众由建材，建筑两大行业的十类人士组成。1、建筑设计人员2、建设发展商，3、建筑营造商4、建筑装修商5、建材代

3、理商6、建材供应商7、建材制造商8、建材科研设计人员9、大中专学校建筑专业师生10、行业主管机械官员及行业协会人员（二）观众接待的原则AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生的不同作用，它包括以下五个阶段：A（Attention）引起注意；（电话营销）http://v.ku6.com/show/C2cMiqqVB2OrfkT_.htmlI（Interesting）产生兴趣；D（Desire）引发欲望；A（Action）促使购买行为；S（Satisfaction）达到满意根据注意产生的原

4、因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采用如下办法：（1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比；（3）提高刺激物的感染力；（4）突出刺激目标。1、引起注意原则注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等心理过程中表现出来，是各种心理过程所共有的特性，它不能离开一定的心理过程而独立存在。无具体目标的无意注意——预定目的的有意注意——有意后注意(1)无意注意inadvertentnotice引起无意注意的因素无意注意是没有预定目的、不需要意志努力的注意引起无意注意的原因来自两个方面

5、：刺激物的特点和人的内部状态，同时这两方面的原因也是密切联系的。A刺激物的特点a.刺激物的强度b.刺激物之间的对比关系c．刺激物的活动和变化d．刺激物的新异性B人的内部状态引起无意注意的另一类原因是外部刺激物符合于人们的内部状态。属于这方面的原因如下a．需要和兴趣b．情绪状态c．知识经验(2)有意注意有意注意是指有预定目的，需要做一定努力的注意。(3)有意后注意2、激发兴趣的原则个人兴趣是个体以特定的事物、活动及人为对象，所产生的积极的和带有倾向性、选择性的态度和情绪。人的兴趣具有倾向性、广阔性、持久性等特征。兴趣：关心，参与这种

6、活动而使人体验到情绪上的满足而产生的。3、双方交流原则4、个性化原则（三）观众的组织与接待1、根据接待对象采取不同接待方法集体观众：实现机构组织协商分批入场零散观众：购票专业观众：代表证2、重视现场的接待与管理一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导引标志；二、注意组织协调沟通协调主要分为以下四种类型：一是政策协调；二是关系协调；三是工作部署协调；四是社会协调。组织沟通协调的技巧。1、沟通的障碍。（1）心理与语言上的障碍；（2）意识形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、层级与专业化的障碍。2、协调工作的原则：（1）从属原则；（2）调查

7、研究原则；（3）依法办事原则；（4）整体性原则；（5）平等协商原则；（6）灵活变通原则。3、协调者的素质要求：（1）树立服务观念；（2）提高政策水平；（3）较高的道德修养；（4）具有多种能力；（5）较宽的知识面。4、协调的方法：制定目标，提出措施与要求，安排进度，确定考核标准。遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气氛，然后再作处理。另外做好信息交流、心理协调等工作。5、沟通与协调的技巧。把彼此的关系建立在信心、信任与尊重的基础上，双方才能获得有效的沟通。协调的技巧：指富有创造性的协调工作的方式和方法。捕捉时机，事半功倍；冷静谦和，切忌

8、急躁；发挥人缘和情感作用；均衡劝慰，团结为重。3、做好对观众的统计分析和调查研究效益分析依据收集意见和要求（调整服务管理等现场管理、评估、拓展新项目）：方式：留言、观后感、签名、题字、题词二、促销服务（一）解说服务http://www.tudou.