职业道德与行为规范、服务的概念x

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1、酒店员工的职业道德一、什么是道德？二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。三、什么是职业道德？四、什么是酒店的职业道德？五、酒店职业道德的作用？六、酒店职业道德的原则？七、酒店职业道德的要求？八、酒店职业道德的规范？一、什么是道德？一、道德：指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。一、规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，（义务、良心、荣誉、节操、幸福等）三、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的

2、标准。道德的特点：不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口。酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的因为酒店的形象是由社会来确认的，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的

3、。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？三、什么是职业道德？职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。四、酒店的职业道德职业认识不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。职业感情是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。职业意志即要求从

4、业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。职业信念要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。行为习惯饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。五、饭店职业道德的作用可以提高饭店从业人员的素质可以提高饭店的经济效益和社会效益有利于推动良好社会风气的形成六、饭店职业道德的原则组织纪律观念团结协作精神

5、爱护公物品德集体主义原则（一）组织纪律观念1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-1<0”的说法3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为

6、保证。4、服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。（二）团结协作精神饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务，具体的表现：1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。3、互利互让，发扬奉献精神。4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。（三）爱护公物品德加强工作责任心应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作应养成勤俭节约的良好习惯，不能对

7、“长流水”、“长明灯”视而不见。（四）集体主义原则饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限1、划清个人利益和个人主义的界限。2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限七、饭店职业道德的要求热爱本职工作提供令宾客满意的服务，必须做到（一）热爱本职工作敬业。有职业自豪感、荣誉感。乐业。要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务创业。要有主人翁精神护业

8、。要做到爱店如家（二）提供令宾客满意的服务1、培养服务之心。“主动、热情、耐心、周到。”2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义；互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）严格遵守服务纪律，各项服务