《ITIL资料好资料》PPT课件

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1、ITIL培训2007年11月本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中2、若干具体问题（详见各章节）提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT运行维护管理困难与挑战思考：

2、如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战IT部门面向最终客户的服务演变历程F

3、ireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期全球IT服务发展趋势分别采购路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。整体采购、一揽子服务IT部门－直接提供服务IT部门负责IT系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求IT部门－IT服务管控者IT部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控可预测的成本带来可预测的质

4、量“黑箱子”——服务过程不透明最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况服务透明化最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况透明展示工具：Web、Email、短信、电话等多种方式ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)组织开发、出版——十大流程

5、（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助参考模型–ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT基础设施管理技术安全管理ITIL核心—服务支持、服务提供ITCustomerRelationshipManagement发布管理变

6、更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportServiceDesk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面——正确地做事战术层面——做正确的事业务服务台财务ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT调查深层的原因CHA

7、NGEMANAGEMENT提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT评估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT确保用户的需求已经满足ITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程