ITIL相关资料

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1、带您走进ＩＴＳＭ和ＩＴＩＬ世界！——初识ITIL和ITSM主讲人：刘颋ＩＴ，时代的宠儿！30’s图灵机40’s第一台电子计算机50’s可视电话样机60’s第一台小型机70’s微软成立80’sWindows上市1992Pentium1995Windows951998Google产生2000.com公司倒闭2001WindowsXP发布2003迅驰产生ＩＴ，时代的宠儿！工作文档，上网，查询资料，资料传送，技术图纸，设计……生活上网，影视，小说，聊天，订购，摄影，录制……生产自动化管理，数控，测量，图文……商务网站，客

2、户管理，资料，邮件，推广，展示……研究资料，排版，数据库，加密，版本控制……ＩＴ部门是企业的脉络ＩＴ部分职责技术开发运维测试硬件网络安全业务客服销售售前管理行政财务策划支持采购市场ＩＴ人遇到的问题业务的不断发展IT管理复杂度高投入低回报安全和控制“花钱的部门”ＩＴ人的困惑——我是一只小小鸟简单重复性问题比例较高忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事经常加班，任务繁重业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗正方：业务部门在ＩＴ部门眼中的七宗罪只记仇，不感恩认为只有

3、业务部门想不到的，没有IT部门做不到的宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的对IT部门的评价感性多于理性IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚认为IT部门花了很多钱总是做不好事情反方：ＩＴ部门在业务部门眼中的八宗罪花钱不赚钱态度生硬冷淡，缺乏服务意识没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！头痛医头，脚痛医脚加班还浪费电费办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题爱踢球问题的核心所在20％的原因是技术方

4、面的80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障问题的

5、核心所在调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）④对员工进行有针对性的培训（51.8%）⑤定期分析系统和网络的性能（51.8%）⑥进行集中式管理（48.2%）⑦进行冗余备份和灾备（33.9%）⑧加强对用户的培训和教育（32.1%）⑨设立统一的IT支持前台（35.7%）⑩使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！中国ＩＴ管理的问题表现问题IT组织管理割裂，职责

6、不清，相互推诿。IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务。IT组织重视硬平台建设，轻视软平台管理，维护人员与客户满意度低。IT系统缺乏长期规划。IT运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展现，工作热情较低，成就感很差。中国ＩＴ管理的问题表现原因企业领导对IT运维重视不够IT运维缺少正确的方法论指导服务流程没有实现标准化，主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通如何进行IT运营管理？如何管理？木桶是第一课木桶原理，木桶能装的水取决于短板。新木桶原理：当短板解

7、决后，板之间的缝隙将成为真正的瓶颈所在！木桶原理的推论——流程走回ＩＴ的实施层面TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务的特点什么是服务？满足客户需求的价值服务的表现形式结果：Deliverables(交付物)过程：一系列的动作服务的特点无形、无界不可储存性客户交互性卖服务就是卖保险靠什么保险：标准化的流程用过程管理结果

8、如何进行ＩＴ运营管理？一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化1组织结构2流程3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高