管理的沟通及资讯科技

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1、管理的溝通及資訊科技11-1學習目標閱讀本章後，您應該能：說明有效人際溝通的障礙及克服之方法比較不同的組織溝通流向及溝通網路描述對管理溝通有顯著影響的兩種資訊科技發展討論資訊科技如何影響組織定義溝通解釋人際溝通的程序說明評估不同溝通模式的要素及溝通模式選擇的依據說明非言語的溝通如何影響管理者2瞭解管理溝通何謂溝通？是意思的轉達及瞭解如果沒有資訊或想法的傳達，就沒有溝通管理者做的每件事都包含了溝通良好的溝通並不代表對訊息的同意不良的溝通是許多管理問題的開端人際溝通－兩人或兩人以上的溝通組織溝通－包含組織內所有

2、的溝通型態、網路及系統3人際溝通的程序溝通程序的要素訊息－進行溝通前必須先有一個目的編碼－訊息被轉換成符號的型式編碼受到技巧、態度、知識以及社會文化系統的影響通路－傳達訊息的媒介解碼－收訊者會將送訊者的訊息轉譯回來解碼有效性會受到個人特質所限制噪音－噪音會妨礙訊息的傳送、接收及回饋訊息本身及通路也會扭曲溝通回饋也同樣有被扭曲的可能4人際溝通的程序送訊者訊息媒介接受者編碼噪音回饋訊息解碼5人際溝通的程序(續)人際溝通的方法管理者有很多種溝通方法可供選擇管理者最後選擇的溝通方式應取決於:送訊者的需求收訊者的需求

3、訊息的屬性通路的屬性6溝通方式的衡量回饋－收訊者對訊息的回應有多快？複雜的能力－此溝通方法能有效處理複雜的訊息嗎？可能的廣度－這種溝通方式可傳送幾種不同的訊息？機密性－溝通者能否確定只有預定的收訊者才會收到資訊？編碼簡易性－送訊者能否簡單而快速地使用該通路？解碼簡易性－收訊者是否能簡單且快速的將訊息解碼？時空限制－送訊者和收訊者需要在同一時間、地點來溝通嗎？成本－使用此溝通方法的成本為多少？人際的親切感－這種溝通方式可將人們相互聯繫時的熱絡感，表達出幾分的程度？正式性－此溝通方法是否具有業界所要求的正式性？

4、可瀏覽性－在此溝通方法下，訊息是否易於被瀏覽，或藉此而找出相關的資訊？處理訊息的時間－誰對「處理該訊息的時機」有較大的控制權？送訊者還是收訊者？7各種溝通模式之比較8人際溝通的程序(續)人際溝通的方法(續)非言語溝通－不需言語的溝通方式形式肢體語言－藉由手勢、臉部表情以及其它肢體動作傳遞訊息說話的語調－指的是傳達時，對某些文字或片語意義的特別強調所有的言語溝通都含有非言語溝通非言語訊息的影響常常是最大的9臉部表達出的情緒10人際溝通的程序(續)有效人際溝通的障礙過濾－指為迎合收訊者偏好而對資訊的刻意操控由於

5、資訊是要逐級往上溝通，送訊者會將其濃縮及彙總，使最高層的主管不致於資訊過載過濾的程度依據:組織層級的多寡組織文化選擇性知覺－指的是人們根據自己的興趣、背景、經驗與態度，選擇性地解釋他們所看到或聽到的東西11人際溝通的程序(續)有效人際溝通的障礙(續)情緒－收訊者收到訊息時的感受，會影響到他如何詮譯該訊息在極端的情緒下，我們容易喪失理性和客觀的思考程序，而代之以情緒化的判斷，其結果往往會妨害有效的溝通資訊過載－是指我們必須處理的資訊超過我們的處理能力。典型的現代經理人常會抱怨資訊過量12人際溝通的程序(續)有

6、效人際溝通的障礙(續)防禦性－當人們覺得受到威脅時，他們的表現傾向於會降低彼此相互瞭解的能力妨礙有效溝通的語言－相同的字眼，對不同的人有不同的意義術語－是一個部門的員工在內部溝通時，所用的專有名詞或技術用語雖然我們使用相同的語言，但我們對語言的使用卻大不相同國家文化－溝通的差異也可能是因為使用的語言不同，以及國家文化的不同而產生個人主義vs群體主義13人際溝通的程序(續)克服有效人際溝通的障礙利用回饋－針對訊息提出一連串的問題，以確定對方有收到訊息，也沒有誤解訊息的意思請收訊者用自己的話重述一次訊息的意義簡

7、化語言－配合觀眾的程度而使用較簡化的語言，可以增加他們對訊息的瞭解在同業中，使用術語有助於達成瞭解主動傾聽－主動搜尋對方話中的意義避免因過早的判斷或詮釋而扭曲了原意能增進意思的完全吸收14主動傾聽的行為保持目光接觸多用簡單的同義詞話儘量少一點設身處地保持適當的臉部表情與點頭肯定主動傾聽避免分心的動作或手勢避免打斷談話者提問題15人際溝通的程序(續)克服有效人際溝通的障礙(續)控制情緒－情緒可以嚴重阻礙與扭曲意思的傳達暫時停止溝通，靜待情緒恢復注意非言語暗示－行動和所說的話必須一致非言語訊息必須能增強言語訊息

8、16組織溝通正式溝通是指按組織指揮鏈的溝通，或此溝通為完成個人工作之所必須任何在組織工作範疇內的溝通，都是正式溝通非正式溝通是指組織結構層級所未定義的組織溝通非正式的溝通系統可達成兩個目的：它可以滿足員工對社交的需求它是正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道17組織溝通(續)溝通的流向下行溝通－指任何由管理者對下屬員工的溝通常用在告知、指揮、協調以及評量員工的時候上行溝通－是指由員工流向上級管理者的溝通