顾客满意度调查培训班

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1、惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网http://www.qs100.netE-MAIL：qs100@qs100.net顧客滿意度調查课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。課程大綱顧客的定義為何要做客戶滿意度調查顧客滿意戰略設定客戶滿意調查計劃及方案確

2、定客戶滿意績效指標定性分析深入訪談焦點小組訪談定量分析電話調查郵寄問卷調查實地訪問調查問卷設計抽樣方式數據分析客戶滿意戰略提出什麼是顧客向貴公司購買產品的單位或人。由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。標准對顧客的定義接收產品的組織或個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。為什麼顧客是重要的DEDE公司客戶產品或服務利益客戶購買你的產品或服務才會貢獻相關的利潤給公司有了利潤才能生存闡述為何客

3、戶是重要的?供過求的現實顧客宝洁沃尔玛可的喜事多現今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇安利善變的客戶客戶像水，隨時會變，變的原因內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。外部原因：競爭對手提供更優厚的條件價格更低質量更好交貨更迅速其他(例如交情、回扣等)了解善變的客戶決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調整，以持續不斷的滿足客戶。只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。防微杜漸針對各項細微的變化，仔細觀察了解。針對已察

4、覺的各項細小變化，在其尚未成為主要問題時，就先行予以解決，以免在變成主要問題時，要花更多的成本、時間來解決。甚至為時已晚，無法解決(阿根廷)提出以顧客為中心的原則ISO9000：2000標准：“組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求”為何ISO9001要做客戶滿意調查8.2.1顧客滿意組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。QS9000的要求4.1.6顧客滿意度供方

5、必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比較，並由高層管理者評審。基准：BenchmarkingCustomerSatisfaction顧客滿意戰略識別客戶需求改善產品及服務客戶滿意定期執行CS的提出（1）1986年美國一位消費心理學家創造了CS的概念同年美國一家市場調研公司首次以顧客滿意度為基准發表了消費者滿意程度的排行榜，引起极大共鳴，隨后

6、廣泛應用。CS的提出（2）1989年，瑞典在全國范圍內建立了部分行業的顧客滿意指標CSI；1990年日本丰田、日產兩大汽車公司率先導入CS戰略，取得巨大成功，引發CS熱潮。CS的提出（3）1991年5月日本部分行業開始了顧客滿意度的全國性調查；1991年5月美國營銷學會召開了第一屆CS研討會。90年代中后期，CS戰略在全球發達國家開始蔓延實施顧客滿意戰略的意義營銷成本降低：傳播效應；減少流失交易成本降低：回頭客生意好做獲得价格优勢成功的顧客調研減少浪費活動最重要的是：更好地對抗競爭對手，在市場競爭

7、中更好地生存Teamwork-1闡述為何要做客戶滿意度調查顧客滿意度的影響100→251→201→5顧客滿意度調查的目的總體狀況了解要素了解了解滿意及不滿意的原因對改進產品或服務的具體建議和競爭對手比較顧客滿意度調研目標顧客滿意度調研必須達以下四個目標確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。評估公司的績效及主要競爭者的績效判斷輕重緩急，採取正確行動控制全過程制定顧客滿意度調研計劃公司使員工了解客戶滿意度的目標方法、結果、影響鼓勵員工參與調研計劃及實施激發他們改進工作的責任感滿足客戶要求、期望制定顧客滿意度

8、調研計劃內部計劃應包括下列步驟確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。給“顧客”下一個精確的定義。列出一個顧客名單和調研分析階段所需的重要的分類顧客名單。向員工和主要顧客傳達調研的意圖。組織全員參與調研過程，開展討論，明確調研的目標和問題。調查方案的設計確定調查的目的和內容確定調查物和調查單位確定調查項目計劃確定調查方式和方法確定調查資料整理和分析方法確定調查時間和調查工作期限確定調查經費預算確定提交報告的方式製訂調查的組織計劃調查方案示範案例.