顾客满意度调查技巧

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1、顧客滿意度調查技巧中國生產力中心CHINAPRODUCTIVITYCENTET馬榮蓮1多久評量一次？當市場在演化，產品或服務在改變時每年至少做一次顧客滿意度調查2顧客滿意度的具體評量：1.顧客滿意度等級。2.產品和服務的整體績效相對於顧客的期望。3.此產品和服務的整體績效與此類別中理想產品或服務相比。4.此產品或服務與「最強的競爭者」相比。3例：速食業顧客滿意度的具體評量1.請回想您在本店消費的所有經驗，整體而言，您的滿意度如何？。2.請回想您在本店消費的所有經驗，覺得本店符合您的期望到什麼程度？3.請設想心目中理想的速食店，跟那一家速食店相比較，您覺得本店如何？

2、4顧客忠誠度的具體評量：1.顧客會重複購買公司的其他產品或服務。2.會以肯定的態度向別人說明經驗。3.顧客是否回購？4.多久回購一次？5.回購的金額有多少？6.是否會帶來其他客人或向別人推薦？行為意向具體行為5例：速食業顧客忠誠度的具體評量1.如果您的親友要到速食店用餐，是否願意向親友推薦本店？2.請問您再次到本店消費的意願如何？3.如果未來您願意再光臨本店，價格因素對您的影響是否重要？4.相對於其他較高級的速食店，本店的價格較低，當本店的品質不變，價格提高到多少時，您將不再到本店消費？6顧客滿意度顧客忠誠度服務聲譽產品商店陳設乾淨整潔價格便利性安全汽車服務獨立外賣

3、便利商店的「品質－顧客滿意度－顧客忠誠度」模式7一個貧瘠的顧客觀點會造成無法涵蓋顧客認知的語言與特質利益結構的問卷Garbageingarbageout將定性研究做好，徹底瞭解顧客認知本質8建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆需要什麼資訊？1.需要顧客調查來告訴你什麼？計畫用它來做什麼？2.我們的顧客要什麼？不要什麼？3.回到顧客觀點：列出特質和利益1.確定你問的那些問題，至少要有部份是在能控制的範圍，這樣出來的結果才會有用而且有意義。2.考慮得出來的結論會如何影響公司裡的部門、個人，以及根據這樣的結論可能需要採取的行動。9建立「品質－顧客滿意度－忠誠

4、度」調查第一步：初期◆如何將調查對象區隔成群？1.依據顧客在行銷策略的重要性，例如：(1)主要顧客區隔：便利商店中，每日與每週來的顧客(2)目前、過去和潛在顧客。2.依據調查前市場資訊的蒐集，例如：產業、經營型態現有研究已經決定哪個顧客分類到哪個區隔。10建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆將調查對象區隔成群的方式1.年齡、性別、收入水準、教育程度、地區。2.購買頻率、產品或服務的消費量、可靠度…間接方式缺點：調查報告變得既長又厚。優點：可成為資料庫，得以發展及尋找新組群。間接方式優缺點描述性的方式11建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆

5、將調查對象區隔成群的方式群組1：我一天會去便利商店好幾次，買零食及正餐。群組2：我是位家長，有時會去便利商店，主要添購臨時缺少的、急用的、或是小孩的小東西。群組3：我每天都會去便利商店買一、兩樣小東西，像是汽水、咖啡、香煙和糖果。群組4：我一周去便利商店一、兩次，是去買零食、汽水或咖啡。群組5：我一周去便利商店不到一次，主要是去買一些糖果、聚會或旅行用品。直接方式現有區隔群組12建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆將調查對象區隔成群的方式優點：直接根據現有區隔，大大簡化分析調查資料。缺點：1.如果群組在問卷中變來變去，則結論會出乎意料地被誤用。2.須假

6、設群組不會隨時間改變或演變。直接方式優缺點每天會去便利商店的顧客比較可能是男性、女性、老年者、年輕者…建議直接與間接混合方式13建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆使用哪一種調查方法?1.一對一面對面訪談2.電話調查、CATI3.網路調查4.填寫問卷常用方法14建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆如何做人口取樣(抽樣)?Censussample儘可能從所有人口中蒐集資料。例：所有公司顧客、最近一星期有交易紀錄的顧客。普查取樣判斷取樣Judgmentsample運用自己的判斷決定調查對象。例：拿張顧客名單挑選要調查的樣本，自行依人口變數做合

7、理分配。15建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：初期◆如何做人口取樣(抽樣)?Statisticalsample運用統計或然率來決定樣本，用統計的方式決定適合樣本數，以及決定樣本數具備的代表性。例：CATI電話電腦系統。統計取樣顧客群的大小與能接觸到的程度，或是相關利益群組與研究目的。取樣方法的選擇16建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查如何評估特質與利益的重要性與績效？需要什麼資訊？如何將調查對象區隔成群？使用哪一種調查方法？如何做人口取樣？17◆績效評量建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查第一步：評估特質與利益的重要性與績效又稱為潛在變數(laten