顾客满意度调查制度

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1、顾客满意度调查制度1.目的：通过对顾客满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高服务质量。2.适用范围适用于各类顾客对商场提供的服务满意程度进行调查。3.职责负责组织对顾客满意度的调查，并对调查结果编制《顾客满意度调查结果及分析报告》，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。4.工作程序4.1顾客信息的收集4.1.1制定顾客满意度调查计划，根据计划每年进行二次全面调查；4.1.2根据计划及服务对象发放《顾客满意度问卷》，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。4.2顾客信息的分析4.2.1根据收回的情况，对每个评估小项

2、计算结果，得出小项分值；4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度；4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总，统计出大厦整体满意度；4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；4.2.5编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。4.3顾客信息的处理4.3.1对本部门的问题进行汇总、分析、解决4.3.2对于相关部门的问题，反馈至相关部门，并予以解决4.4顾客信息的总结4.4.1将《客户意见征询表》、《顾客满意度调查结果及分析报告》进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。4.5计算方式4.5.1满意度一共为5个分值，相应得权数如下满意度等级：非常

3、满意满意一般不满意很不满意权数：543214.5.2附计算明细顾客满意度调查制度附件：测量记录数值计算明细如下：1、下半年度共发放客户意见征询表56份，实收56份。2、测量记录数值计算明细见表：名称项目细则54321小计（%）非常满意满意一般不满意很不满意客户满意度测算服务促销优惠吸引力大退换货有保障综合服务好服务员专业知识丰富付款等候时间短售后服务水平会员活动优质合计商品商场商品的价格商品的时尚度商品价格标示清析商品(实物)与广告相符合计环境商场室内设计交通便捷商铺有特色、新意商场信誉环境舒适、整洁空气流通、光线充足商场标识、点位清晰卫生间清洁合计