前厅部新制度奖罚规定

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1、香格里拉国际酒店前厅部管理制度（拟）酒店总台是酒店经营管理中的一个重要部门，它承担以酒店客房销售为中心的一系列服务工作。1、总台销售的一般工作要求：（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱（3）熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍（4）了解酒店所有餐厅灯各营业场所及公共区域的营业时间与地点2服务态度：（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎”（3）要礼貌用语问候每位客人（4）言行举止要恰当、自然、诚恳（5）回答问题要简单、明了，不要夸张宣传住宿条件（6）不要贬

2、低客人，要耐心向客人解释问题一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一。奖罚制度规定：1、公安系统上传每个房间必须遵守1房1证，特殊的拿他人身份证件来开房的，并执意说就是本人要住的生客十有八九是公安暗访人员，必须和此类客人说明只能身份证件本人才能入住。您去房间里坐一下是可以的。每天下午4点以前所有的续住客人身份证件必须上传完毕。如有未上传遗漏的按照50元1个房间来罚款，夜班交接同事复查发现遗漏的按50元1个房间进行奖励。2、银行卡预授权客房以银行卡预授权付款的或者预授权+现金付款的，必须备注银行卡预授权金额，如出现因为没有备注导致的一律银行卡过期等问题，未备注员工进行等价

3、赔偿。客人退房时必须结出。不得出现在挂单中。如牵扯到房卡未归或者是客人有现金押金单未归的也一律结出，把账目移交会计。前台做好书面上的登记。如客人拿着押金单回来结账告知客人账单已经结出。银行卡超过15天就自动完成的我们程序是银行卡退房立即结出。如未按以上要求去做发现有银行卡过期的，当班结账员工进行赔偿。3、房费催缴房间客人一律本着先付押金再入住的原则（除员工担保外），对于续住客人的房费催缴必须及时，如出现客人电话通知晚上来续费的，必须交接好给夜班的同事，未交接的导致逃帐的早班负全责。夜班必须进行跟踪催缴，如客人迟迟未下来缴费的，就电话房间里的客人，询问是否去他房间收取如不同意的就要引起

4、重视了，通知值班经理联系让值班经理决定。4、制服着装标准夏装要求：白色短袖衬衫+黑色短裙+黑色马甲+发套+工鞋+工号牌（发套佩戴除短发员工外）冬装要求：白色衬衣或者黑色高领毛衣+冬装外套+工号牌在岗期间必须按要求着装，只要在前台还是上班在岗时间不管早晚必须按规定着装，无特例。发现一次未按要求着装者，重罚。5、招待房老板招待房，必须按要求登记，姓名+单位+住几天入住单和免单房登记本必须记录详细在老板未通知天数的情况下都只允许客人入住1天，第2天按正常情况催房，如客人要求续住，让客人和老板联系，并让老板通知前台，才能继续入住。免单房退房时必须立即结出不允许挂单，并且在结账单上写清老板+客

5、人单位+客人姓名，放入免单房袋子里。不能和挂单房混放在挂单房文件夹内。发现一次罚款，两次扣除奖金。6、早餐券早餐券的发放，及时的交到客人手中，续住的客人也必须在客人续费时交给客人，特殊情况下，无法交到客人手中的早餐券，也必须在第二天餐厅开业之前也就是7点30分之前交到餐厅服务员手中。免费早餐券的发放必须经过部门经理、值班经理同意和签字，不得擅自发放。香格里拉前厅部2012-07-27