服务技巧与情绪管理

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1、服务技巧与情绪管理8/14/20211课程大纲第一部分：服务技巧抱怨是金沟通技巧微笑第二部分：情绪管理认识压力面对压力开始行动8/14/202127+9——165+11——1612+5——1610+6——16你发现了什么？8/14/20213“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？——方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！你是带着怎样的心境来学习的?8/14/20214遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）

2、的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题8/14/20215有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽

3、然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题8/14/20216客服工作不是人做的！是人才做的！8/14/20217常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误，不承认错误表示或暗示客户不重要语言含糊，打太极拳责备和批评同事，表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任；8/14/20218积极倾听，用提问代替争辩不认同观点，但要认同心情先认同心情，拒绝同时加上替代建议善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则用正面积极的词语来合理引导澄清事

4、实，专业专精常见积极真理瞬间8/14/20219抱怨是金8/14/202110开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！什么是企业最重要的？客户8/14/202111谁是企业最重要的客户？25人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；1人表达不满（如客户投诉）；118258/14/202112抱怨是金面对抱怨，首先是感恩我们不一定认同客户的观点，但心情要认同客户并

5、不要求你懂多少，而是关注他们多少客户不满不但要处理，还要及时处理解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理8/14/202113沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？8/14/202114沟通的功能①满足社会性的需求②促进自我我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康8/14/202115如何让别人接受你1.己所不欲，勿施于人2.“重视”和“在乎”别人3.认真倾听，真诚赞美4.注重自己的礼貌和仪表8/14/202116如何让别人认同你1.设身处地考虑问题2.引导对方说：“是”3.化己之见变他之欲8/14/202117如何让别人信任你1.“诚、真、信”的处

6、事原则2.言必行，行必果，不轻诺3.过而改之，善莫大焉4.坦荡、健全的人格8/14/202118客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息同理心倾听提问说8/14/202119同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心8/14/202120假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」

7、B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？8/14/202121「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」同理心对话参考8/14/202122能正确辩识对方情绪站在对方的角度能专心听对方说话能