服务技巧与情绪管理

服务技巧与情绪管理

ID:38327334

大小:1.79 MB

页数:91页

时间:2019-06-10

服务技巧与情绪管理_第1页
服务技巧与情绪管理_第2页
服务技巧与情绪管理_第3页
服务技巧与情绪管理_第4页
服务技巧与情绪管理_第5页
资源描述:

《服务技巧与情绪管理》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、服务技巧与情绪管理8/14/20211课程大纲第一部分:服务技巧抱怨是金沟通技巧微笑第二部分:情绪管理认识压力面对压力开始行动8/14/202127+9——165+11——1612+5——1610+6——16你发现了什么?8/14/20213“关注你想要,非你所恐惧”目的代表什么?——方向、出发点,也直接影响到你最后的结果!你是带着怎样的心境来学习的?8/14/20214遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是很生硬的声音,到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火,语气特别蛮横,总是找不到好办法安抚他(她)

2、的情绪。客户的优越感比较强,有的时候他们提出的条件必须要马上实现,这与我们的工作流程和规定有冲突,怎么办?我感觉自己已经把问题解释得很清楚了,可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题8/14/20215有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求,不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张,原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户解释,用户都不接受,我都不知道该如何控制自己的情绪了经常处理投诉,我的心情越来越难以控制,有的时候都影响家里人的情绪了。很多问题确实是我们的原因,回答这样的问题,我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等,虽

3、然觉得有点没意思,但也不敢得罪他们。工作一段时间后,总觉得没有什么乐趣,有点无聊经常遇到的问题8/14/20216客服工作不是人做的!是人才做的!8/14/20217常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误,不承认错误表示或暗示客户不重要语言含糊,打太极拳责备和批评同事,表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任;8/14/20218积极倾听,用提问代替争辩不认同观点,但要认同心情先认同心情,拒绝同时加上替代建议善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰,善用5W1H原则用正面积极的词语来合理引导澄清事

4、实,专业专精常见积极真理瞬间8/14/20219抱怨是金8/14/202110开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋须1分钟!什么是企业最重要的?客户8/14/202111谁是企业最重要的客户?25人实际已经不满;最多可能已有500人被告知这个坏消息;最多又可能有1300人得到这个坏消息;1人表达不满(如客户投诉);118258/14/202112抱怨是金面对抱怨,首先是感恩我们不一定认同客户的观点,但心情要认同客户并

5、不要求你懂多少,而是关注他们多少客户不满不但要处理,还要及时处理解决问题的第一步:处理客户的情感重点整理8/14/202113沟通的功能头脑风暴:你认为沟通的功能有哪些?8/14/202114沟通的功能①满足社会性的需求②促进自我我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康8/14/202115如何让别人接受你1.己所不欲,勿施于人2.“重视”和“在乎”别人3.认真倾听,真诚赞美4.注重自己的礼貌和仪表8/14/202116如何让别人认同你1.设身处地考虑问题2.引导对方说:“是”3.化己之见变他之欲8/14/202117如何让别人信任你1.“诚、真、信”的处

6、事原则2.言必行,行必果,不轻诺3.过而改之,善莫大焉4.坦荡、健全的人格8/14/202118客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息同理心倾听提问说8/14/202119同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,把当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心8/14/202120假设你一是一个三岁小孩的父母,你的孩子生病了需要打吊针,针管插在孩子的胳膊上,孩子一直哭着,这个时候,您怎么让孩子不哭呢?A、「拜托你不要哭好不好,医院的人都被你吵得受不了了。」

7、B、「妈妈抱你,听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭,病就好不了喔!」D、「你不哭,我就去买好吃的麦当劳给你,好不好?」E、「你一直哭,那么大声,被隔壁警察听到了,就麻烦喔!」……情景模拟讨论:以上是好的应答吗?你会怎么做?8/14/202121「打针很痛喔!」「你很想不要打针是吗?」「很想把这点滴拿掉是吗?」「你害怕打针打很久?」「我去问医生,可不可以不要打?」同理心对话参考8/14/202122能正确辩识对方情绪站在对方的角度能专心听对方说话能

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。