有效沟通技巧和人际关系管理工作

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1、主讲老师：李明（CHARLESLEE）有效沟通技巧1有效沟通阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。案例一：民航坠毁事件2一、沟通的定义将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通模型:编码：信息：通道：反馈环:3二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解沟通的功能：控制、激励、情绪表达和信息。41、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向

2、三、沟通的类别51、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段四、沟通的范畴6失真源编码、通道、个人的偏见、知识的水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。沟通焦虑有效沟通的另一个主要障碍是，一些人（大约占总人数的5％～20％）总有某种程度的沟通焦虑（communicationapprehension)或紧张。五、沟通的障碍7常见沟通障碍：沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。8六、沟通的特性

3、1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性9七：有效沟通的前提应有的态度信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通；接纳外来影响，并愿意改变自己。案例四:禅的故事应有的作为运用倾听来了解他人；运用倾听来被人了解；从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。10A、沟通的方向：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通B、正式与非正式的沟通网络非正式网络：小道消息3个特点:首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更

4、可靠；最后，它在很大程度上有利于人们的自身利益。八：沟通的其它概念11C、小道消息四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位或权力D、非言语沟通：身体语言学，它涉及到手势、面部表情及其他身体动作。E、男性与女性之间沟通的障碍：男性通过交谈来强调地位，女性则通过交谈来发生联系。12F、跨文化沟通原则在没有证实相似性之前，先假设有差异。重视描述而不是解释或评价。移情。基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构

5、造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。13九、洗耳恭听的艺术1使用目光接触，让对方放松心情;2展现赞许性的点头和恰当的面部表情，向对方表示你想聆听;3避免分心的举动或手势;4提问;5复述;6要有耐性，避免中间打断说话者;7不要多说;8使听者与说话者的角色顺利转换;要设身处地以对方的立场思考；9避免争辩与批评；控制你的脾气.14“问”的分类*开放性问题*封闭性问题十、提问的艺术开放式问题使用时机：1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机：1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围15语法的

6、作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用:案例古代笑话把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场十一：说的艺术讲究[词语]之美：1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的环境：环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境;选择“说”的时机：对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机;16说服和劝导语言技巧：人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是

7、成功的关健.话语的说服力:说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。17运用说服技巧的基本原则：1、不要只说自己的理由；2、研究、分析对方的心理、需求以及特点；3、消除对方的戒心、成见；4、不要操之过急，急于奏效；5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点；6、不批评、不指责、不强加；7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理；8、承认“情有可原”善于激发对方。18说服的办法:1、迂回诱导法2